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车展-礼仪培训
礼仪的特点:
主动、热情、尊重是最重要的
保持灿烂热情的笑容
大声主动迎接每一位客人
了解、记录客人的需要并积极提供帮助
从自己开始,认真做好每一件事
严守时间,遵守承诺
岗位上禁止接听手机、嚼口香糖、交头接耳
给客户正面的瞬间感受
记住!您只有一个机会去制造一个良好的第一印象。
(首轮效应)
良好的第一印象对企业和您意味着什么?
您不仅代表您自己
我=品牌
☆ 展厅形象
展示物形象
个人形象
公众形象
工作环境中,任何场合都要维护整体品牌的形象
提供给顾客的>顾客的期望值
仪容仪表
日本的服务和礼仪是举世公认的:
整洁优雅的外在、谦和有礼发自内心的尊
重是日式礼仪的特点
1、着制服的基本要求
外观整洁
◇布满折皱
◇出现残破
◇遍布污渍
◇沾有脏物
◇充斥体味
◇头发、发型:前不遮眼、侧不遮耳、后不遮领
◇眼睛:明亮、无分泌物,避免眼睛布满血丝
◇鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子
◇耳朵:不佩戴耳饰
◇嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物、无异味
◇指甲:清洁,定期修剪
◇男士的胡子:每日一理,刮干净
2、养成良好的卫生习惯
3、女性服务人员化妆要求
◇化妆要自然
◇化妆要美化
◇化妆要避人
◇及时补妆
表 情
自然大方、真诚友善、自信乐观
微笑——眉 开 眼 笑
▲ 眼睛直视对方的眼睛表达诚恳之意,眼神要交流;
▲ 嘴角45度上扬,提起笑肌,打开牙关的笑是最动人灿烂的;
▲ 笑脸要贯彻始终,一开始是微笑的问候那直到对方离开你的
视线的时候也要保持一开始的样子。
眼 神
☆注视的时间
☆注视的方位
☆注视的角度
◇眼神的层次感运用
眼神的远,中,近程度的运用(远距离略看不请时不要挤眼、虚眼、瞪着眼看,近距离眼神要有亲和力,自然。)
◇眼神的定位
与客户目光接触时眼神不要闪烁不定,要亲切自然,态度要诚实专注和自信。
◆姿体是有记忆力的,容貌是天生的,礼仪是后天培养修炼而成的
◇肢体语言的礼仪:
站姿/行姿/蹲下拾物的礼仪
◇形体礼仪情景演练:
◆站姿:顶天立地
◇三直:腿直、腰直、颈直
◇三平:肩平、下颌平、
眼平视
◇两手:相握于腹。
◆行姿
◇直体、大步、有力
◆蹲下拾物的礼仪
◇ 挺胸直腰、并膝下蹲、
侧身拾取
◇形体礼仪情景演练:
30度行礼
◆问候与鞠躬
15度行礼
45度行礼
深鞠躬礼(30度) 正常站姿,上身前倾,挺胸,停顿,眼观1.5米处地面。浅鞠躬礼(15度) 时间紧时可行浅鞠躬礼,眼观3米处地面。鞠躬后身体回原位,不晃动,始终保持笑容。
接待三声 文明十字 热情三到
◆优质服务礼仪三要素
1、接 待 三 声
来有迎声:五步目视微笑,三步相迎,主动大声:您好, 欢迎光临X X X X品牌展区
问有答声:微笑目视,聆听客户需求,表示理解客户意思轻微点头,回答问题语气肯定:是/对,是的,您请这边, (如不确定可以回答,请向上级部门请示.)
去有送声:站姿标准,与客户眼神交流,自然微笑,态度真诚,点头致意:谢谢,欢迎您再次光临—X X X X品牌展区。
2文明十字
问候语
请求语
道谢语
道歉语
道别语
3、热情三到 客户进出门时的见面致意
眼到 眼神致意
口到 主动问候
意到 面带微笑
◇先致意 :“您好,欢迎光临,里边请” 。
◇后引导手势:曲臂于身侧,手心向上,
拇指微拢,略高过肩。
◇陪同引导礼仪
引导方向/位置
肢体语言
及时提醒
◆手臂礼仪
◆引导的服务礼仪 ◇女性:手臂内收,手尖倾斜上推“请往里面走”,显得很优美;
◇男性:要体现出绅士风度,手势要夸张一点,手向外推。同时,
站姿要标准,身体不能倾斜。
◇引导顾客去远处,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。
然后再拉回来跟客户说明要走的方向,或者相应的标志。
◇引导的礼仪动作要配套、完整,仪态优美,声音悦耳,使人感
受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。
送别时的礼节
1、目送
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