抓服务打造标杆站;创百佳树品牌形象.docx

抓服务打造标杆站创百佳树品牌形象 ——厚街北加油站加油站管理一瞥 中国石油广东销售东莞分公司厚街北加油站位于广深高速厚街 路段，为原中国石油广东东莞虎门新联南北加油站拆迁后完全按照中 国石油标准在现址重建而成，占地而积10089平米，全站分为柴油区， 汽油区，起跑式设计，共设置加油机12台，可同时为36台车提供服 务，H均加油3000车次。于2011年12月28日建成投入运营。 开业三年来厚街北加油站通过内抓安全管理、团队建设、现场服 务的细节，外抓客户开发，拓展营销双管齐下切实实现了安全“三零” 目标，业绩指标突岀，服务持续改进。2012至2014年共计销售油品 7. 5万吨；非油收入1100万元;实现利润5000万。 在安全管理上将中国石油的本质化安全理念深入到每个员工心 中，通过日常班前后会、周例会宣贯、隐患排查、消防演练等多种形 式的开展，确保了设备完好率100%,消除了各项隐患，杜绝了 “三 违”操作风险。安全活动则开展了有针对性的操作演练，员工通过积 极参与，不仅学到了更多的安全知识，而且通过自己动手操作后将安 全等知识牢记在心，真正做到临危不惧，临危不乱。更重要是懂得了 生命的可贵。实现了由“要我安全”到“我要安全”的转变，做到了 本质化安全，三年来一致保持着“零事故、零伤害，零污染”的安全 运营。 在内部管理中以《加油站管理规范》为纲领，结合《加油站细节 管理手册》和广东销售公司各项管理制度,按照操作流程和管理要求 完善内控台账、记录和表单，实时监控和稽核易发生财务问题的岗位、 流程中的薄弱环节，实现了三年无一在岗人员违纪，无一例谋取私利 的事件的良好运行机制。厚街北加油站作为地市公司的样板站，成功 从现场培养了核算员两名，副经理两名，储备经理三名，为中国石油 在东莞地区的网点发展打下了坚实的人力基础； 在服务打造方面注重岗前入职标准化培训和三级安全教育；强化 岗中巡检完善了安全和服务的细节；夯实岗后培训相互取长补短，不 仅提高了服务质量，重要的增强了个别差异化客户的差异化服务的应 对能力；坚持执行了的站内劳动竞赛，每月“加油之星”、“微笑之星” 又极大的树立了服务典型，发挥了榜样的无穷力量。 同时在服务中增强了客户监督，通过服务监督电话、意见簿、服 务监督牌等途径收集到有效建议促进现场服务质量提高。通过这些措 施厚街北加油站的神秘顾客得分连续保持10%的递增，月均保持在 91分，顾客满意度居整个东莞公司之首。以此厚街北加油站先后取 得了广东省直属单位共青团“青年文明号”和广东省石油学会的“百 佳油站”等荣誉称号。 在团队建设中首先在上级公司党总支的指导下成立厚街北支部， 发展了党员5名，以支部为组织，以活动为契机，在开展三会一课中 积极联系实际深入了学习实践科学发展观，开展了党的群众路线实践 活动，不仅在思想上落实中央的八项规定，坚决反对“四风”而且重 要在行动上从管理人员践行，确保了基层党支部的战斗堡垒作用，而 且通过丰富多彩的活动增加了团队凝聚力和创造力。其次在文化建设 方面不仅传承了大庆精神、铁人精神也结合新时期宣贯了健康安全环 保理念；以完善活动宅硬件为基础制定了员工锻炼计划，不仅增强了 员工体质也激发了员工积极向上的拼搏精神；打造了站经理为学习型 组长的五型班组。通过一系列的团队打造，开业后厚街北加油站的员 工流失率为整个地市公司最低。 外部客户开发中则要做好重点客户的开发，围绕这一思想厚街北 加油站则成立了客户开发小组，将“员工即是客户”理念植根于每个 人心屮，在现场提供服务的过程屮及时了解掌握客户信息，对于可开 发大型车队客户则反馈给站经理，站经理有针对性的开发。同时客户 开发小组以服务区为依托，建立完善客户档案，在服务区共计搜索到 有效客户信息150家，多数为沿线跨省运输车队，通过上门拜访联系 大巴车驻点核查开发车队用卡客户16家。最要的将对外销售的脚步 前移至服务区，设置移动服务点促销王老吉等非油品，移动发卡点宣 传销售政策等措施努力确保销售业绩未受外界环境影响而明显下降， 全面完成上级下达指标，尤其是汽汕销售和人均加油量维持在5%的 递增。 2015.3.9