营业厅服务规范总结实施方案实施细则门店.docxVIP

营业厅服务规范实施细则 为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标 检查规则的通知》 ，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等 内容进行了规定。具体内容如下： 第一章 职责 现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则，营业 中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶， 各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运 现场进行巡检并对出现的问题实施整改。 第二章 检查方式 营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一） 。 2． 1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四） 。 2 ．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检 查。 2． 3 营业厅自查巡检。 各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的 现场运营情况进行检查。 要求每日按上午班和下午班进行， 按照标准中所有检查项目逐项进 行检查，每一班次至少检查 2 次（具体标准见附件三） 。 第三章 检查要求 3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、 公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查； 3． 2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正， 要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任