接听电话礼仪培训(最新).ppt

上海茂金物流有限公司供应链可视化管理系统 ;;每一通电话 都是重要的！;第一篇 客服电话;要 点;一、客户是什么;二、接听电话的态度与表现;三、电话应对基本礼仪;⑤自报姓名（公司名、代号等）（提示：您好，茂金物流/茂金物流，您好,请问有什么可以帮您） ⑥问候来电者（…先生/女士您好） ⑦询问客户有何需求（请问有什么可以帮您） ;2、电话等候的礼仪 接听电话要专心，听清客户的要求 询问客户是否可以等候 等候客户的答复 提供电话等候时间信息（请稍等，我马上 帮您查询） 回到这条线路后要对客户的等候表示感谢 ; 3、电话转接的礼仪 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人 询问客户是否介意把他的电话转到别处 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人 ;4、电话结束的礼仪 重复你要采取的任何行动步骤 询问客户是否需要你为他做其他的事情 感谢来电者打来电话 让来电者先挂电话 记录有关的重要信息 ;5、电话接听过程中基本礼仪应对 音调适中，不高不亢、速度不快不慢 说话要慎重、简洁、咬字清晰 严禁讪笑及怒骂 严禁批评客户、竞争者或同事 拒绝响应性骚扰言语 严禁挂客户电话 客户未挂断前不可先行挂电话 ; 6、普通话练习 日照香炉生紫烟，遥看瀑布挂前川。 飞流直下三千尺，疑是银河落九天。 朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还。 两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。 四是四，十是十，十四是十四，四十是四十。 ;四、小组练习;客服回答小技巧;2、用巧妙的语言来应对客户 说话给自己也给客户留点退路，以待下次处理时达成协议； 对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做了些什么，让他感觉到你已经付出很多； 客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你留面子； 客户打来电话总觉得自己能言善辩，客服知道这一点，应尽量让客户多讲，从他们的言谈中听出他们的优势和缺陷，从而解决客户的问题； 从客户的角度，站在客户的立场上来和客户交谈，这样才能在彼此和谐的气氛下??理问题，也能使客户更信服，使客服的话更有说服力。; 第二篇 办公室人员电话;要点：;一、接电话礼貌用语;2、接打电话礼貌用语 “您好，…公司”、 “对不起，您拨错电话了”、“不用客气”等； 拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”; 电话铃响了，要先接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起，请稍等！”，然后再去听电话; 拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍如：“您好，茂金物流/茂金物流，您好”; ;⑤ 如遇被找的人不在，应回答：“他现在正在开会”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人; ⑥ 通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我过会儿给您回电”。 ;3、规范地代接电话 代人接电话时讲话要有礼貌，首先自报名称，再询问对方是哪位； 告知对方本人不能接电话的原因，表示歉意； 询问对方是否需要代为转达，如对方愿意，拿笔记下对方要求转达内容，如对方姓名、电话、单位及转达要点等；如不需要转达告知对方会转告本人尽快回电话； 及时传达接电话内容。 ;情景模拟 对话总结！;情景 ;情景 ;茂金物流情景对话：;附：茂金马陆基地电话拨打注意事项;400电话转接服务;谢谢大家， 再见！;Your Best Logistics Partner in Fashion Industry;感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！