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新收银员培训资料 第一章 收银员概述 收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业 的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。 第 一 节 收 银 员 简 述 一、收银员定义 收银员是指从事收取现金、支票、华通卡、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当 班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法，对经济活动 进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括：（1）收取现金、支票、信用 卡；（2）为顾客提供销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。 收银工作作为一种经济管理活动，其主要特点是采取价值的形式，对社会再生产过程中 经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。 二、如何成为一名合格的收银员 （一）基本要求 在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态 度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因 为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多 方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项： 1、 友善和蔼的服务态度 无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表 示谢意的话，更能赢得回头客。 2、 随时准备照顾顾客 照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。 3、 认真处理顾客的投诉 当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以应让顾客说清楚是 怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或做出适当的道歉，这样做会令客人 感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能解决的事情，你应召唤你的上级来处理，争执只 会令事情恶化。同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、 诸多要求的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨。 4、 熟练掌握收银工作技能 （1） 一个良好的收银员应在每天???作前 10 分钟，做好以下几项准备工作： ;检查 pos 机是否正常，打印纸是否充足 准备好收银所需的所有用具 准备好足够的零钱 （2）当在 pos 机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按相 应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找赎时应读出找赎数额，做 到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找赎错误而引起不必要的纷争（双手接、 递）。 工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请 到临近收银台付款”的明示牌。 识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一下。 （二） 收银员的职责规范 掌握 pos 机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等； 收款快捷、准确找赎，遵守公司关于各种支付方式的收付规定，遇到错误操作时应 通知有关人员，不得隐瞒； 熟知公司各品类布局分布情况 （三） 收银员工作纪律规范 1、 严格履行交接手续 交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要 求准确填写并签字。 2、 专人负责，严禁离岗 收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。 严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。 3、 帐款、帐实每笔相符 规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必须相符，错帐、长短款 必须立即查明原因。 4、 先收后付，禁止交叉 收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据，待结算完毕后将需要付给顾 客的所有手续材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帐。收银员不得同时处理两笔帐务， 以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。 5、 严格汇报总结制度 出现错误及时汇报，迅速处理，认真总结，并制定出补救或改正措施，以防后患。 6、 公私分明，廉洁守法 个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销;1;1;1;1;1;1;打击，心情悲痛痛苦时，不宜笑。微笑要注意对象，两人初次见面，微笑可能拉近双方的心;10;11;12;13;14;1、支票的有效期为 10 天，从签发之日起计算，到期日为节假日时依次顺延。收到支票 时必须看清支票是否过期。转帐支票可以背书转让，可以挂失。但挂失前已支付，银行不予 受理。 2、签章要清楚，支票右下角的银行打码应该与出票人右上角填写的帐号一致。 3、打电话到收银中心办公室，查询购物单位的资信，确定提货时限。 4、签发支票必须使用墨水或碳素墨水填写支票内容，签发日期等各项要素日期要规范， 不得