拎包入住作业指导说明书.docxVIP

目 录 1 拎包入住叙述 1.1 拎包入住定义及开展目标 1.2 拎包入住业务分类 1.3 拎包入住业务范围 2 拎包入住步骤规范 2.1 前期准备 2.1.1 产品设计 2.1.2 业务宣传 2.1.3 体验馆部署 2.1.4人员安排 2.1.5现场部署 2.2 中期销售 2.2.1 销售流线 2.2.2 销售现场管理制度 2.2.3 引导人员奖励制度 2.3 后期售后 2.3.1 供货安排 2.3.2 业主验收 2.3.3 满意度回访 4 拎包入住结算 4.1 商家结算 4.2 财务结算 5 业务风险规避 5.1 产品质量及环境保护风险 5.2 现场管理风险 6 统计和表格 1 拎包入住业务叙述 1.1 拎包入住定义及开展目标 1.1.1 拎包入住定义 拎包入住是企业基于保利地产开发建设房屋为主流产品实际情况，依据业主需求，为给业主提供装修定制式服务所提供增值服务。 1.1.2 拎包入住开展目标 1.1.2.1 整适用户及商家资源，经过运行手段使企业盈利； 1.1.2.2 从装修搭配角度出发，填补保利地产产品在功效及尺寸上瑕疵，从而提升交付满意度及交付率。 1.1.2.3以业主需求作为出发点，提供差异化服务，增加业主对保利品牌信任度及粘性。 1.2 拎包入住业务分类 业务分类 具体操作模式 常规类 符合拎包入住业务开展条件楼盘 团购类 不符合拎包入住业务开展条件楼盘 1.3 拎包入住业务范围 拎包入住业务覆盖全部新交付住宅项目，产品涵盖硬装、家俱、家电、窗帘、墙纸、灯饰、饰品、定制柜体、阳台封装等。 1.4业务开展标准 1.4.1新交付楼盘无特殊情况，必需开展拎包入住业务，特殊情况报事业部审批； 1.4.2非保利楼盘、业主不做此业务； 1.4.3佣金百分比低于指定百分比不做，特殊情况报经营拓展部审批； 1.4.4业务开展须以用户满意为前提，服务设计须追求高质量用户体验； 1.4.5全部签约供给商必需符合国家资质标准要求，三无产品不许可进入销售； 1.4.6商家合作协议、用户订单等须使用标准模板，修改需报经营拓展部审批、立案； 1.4.7严格遵照用户信息保密标准，和商家签署《用户信息保密协议》，非用户同意情况下不得以任何形式将用户信息提供给商家使用；  2 拎包入住业务步骤规范 拎包入住业务步骤图 2.1前期筹备 2.1.1产品设计 2.1.1.1交付前90天，确定楼盘信息及用户细分资料。 和地产客关进行对接，确定楼盘基础信息及用户细分资料。 对资料进行分析，并和客关交付责任人确定体验馆数量及户型。 体验馆数量依据交付数量及户型而定，如800户以下4-6间，800户以上6-8间。 体验馆户型尽可能涵盖全部交付户型，如交付户型过多，则选择交付主力户型或有瑕疵户型作为体验馆。 2.1.1.2 交付前90天-50天，填写及回收《拎包入住问卷调查表》。 第一次工地带看期间，由收楼服务经剪发放《拎包入住问卷调查表》，并指导业主填写。 拎包入住项目责任人对《拎包入住问卷调查表》进行回收，并对用户需求进行归纳分析。 2.1.1.3 交付前60天，确定各商家现场责任人。 参与拎包入住业务商家需指定一名代表作为现场责任人，全权负责本项目业务开展及推进。 商家现场责任人需含有管理能力及资源调配能力。 2.1.1.4交付前50天，地产客关提供产品瑕疵清单及用户诉求点。 和地产客关交付责任人对接，了解户型设计相关使用功效及设计尺寸方面瑕疵，并完成各户型设计瑕疵清单。 和地产客关交付责任人对接，针对工地开放日期间用户反馈诉求点进行梳理，并完成用户诉求点清单。 2.1.1.5交付前45天，提出瑕疵填补类产品清单及用户诉求点处理方案 依据户型设计缺点及瑕疵和商家设计师沟通，提出瑕疵填补类产品清单。 依据用户诉求点和商家设计师沟通，提出用户诉求处理方案。 瑕疵填补类产品清单及用户诉求处理方案经过地产客关交付责任人确定。 2.1.1.6交付前40天，团体讨论经过软装体验馆部署方案 。 对风格定位、产品价位及填补类软装产品设计方案进行汇总。 召集合作商家责任人开会，讨论经过体验馆软装方案及软装产品明细。 2.1.2业务宣传 2.1.2.1交付前90天-50天，向业主发放《拎包入住宣传手册》 。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理向业主发放《拎包入住业务宣传手册》（手册内容涵盖拎包入住业务介绍、服务步骤及拎包入住业务已交付项目软装体验馆实景图片展示）。 收楼服务经理在工地带看时向业主介绍拎包入住业务；收楼服务经理由拎包入住项目责任人进行业务介绍说辞培训。 2.1.2.2交付前30-15天，邀约业主参观软装装体验馆。 第二次工地带看期间，邀约业主参观已部署完成软装体验馆。 业主参观体验馆时，由拎包入住业务工作人员对体验馆风格及拎包入住服务步骤进行具体讲