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物业管理服务过程控制工作程序 (7) 物业管理服务过程控制程序（七） 1.0 目的 对物业管理服务过程进行有效的控制，以确保服务质 量。 2.0 适用范围 适用于本公司物业管理的服务过程。 3.0 职责 管理处负责制订服务范围内各项服务标准并对服务提 供的全过程进行质量控制。 4.0 工作程序 4.1 过程识别 为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，各部门根 据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门各岗位工作 手册。 管理处工作规程包括 管理处内部动作管理规程 房屋及公共场地管理工作手册 供配电管理工作手册 给排水设备（设施）管理工作手册 电梯管理工作手册 消防管理工作手册 G房屋（设施）养护和修缮工作手册 保安工作手册 清洁管理工作手册 绿化 特约服务”管理工作”手册 4.2 提供服务所需各种设备、设施及适宜的环境在相应 的工作手册中明确规定。 4.3 各部门依培训计划和实际需求，对员工进行培训， 要求员工除掌握山岗位操作技术外，必须明确知道程序文件 和工作规程的要求，在工作中，严格按文件要求执行，并做 好记录。 4.4 对服务过程质量的认可 4.4.1 各部门根据本部门的实际情况结合公司《年度质 量目标》制定出适合本部门的工作计划，总经理、管理者代 表、各部门负责人对计划的执行情况进行监督和检查。 4.4.2 通过公司每半年组织一次的用户意见调查活动以 及社会各界的评价，以真实地反映出全公司的服务质量水 平。 4.5 设备管理的控制 为保证小区设备及公共设施正常使用，对小区所有设备 的维护、使用（包括新采购的各种设备）严格执行《设备管 理控制程序》。 4.6 收费标准要求参照国家和政府有关规定进行合理收 费，并实行公开、公平、公正合理的原则。 4.7 对各类意外和突发事件的处理办法详见《保安工作 手册》 5.0 相关文件 5.1 《质量手册》 5.2 《设备管理控制程序》 5.3 各类工作手册