智齿客服游戏行业客户服务解决专项方案.docx

8月30日，教育部联合六部委公布了《综合防控儿童青少年近视实施方案》，中国将实施网络游戏总量调控，控制新增网络游戏运行数量；传言还将对游戏实施高达35%专题税收，且此传言也并未被辟谣。这无疑对中国游戏行业造成致命性打击。 一．市场环境 困兽之斗 政策收紧、高昂税款、“出海无望”，游戏行业正在面临前所未有挑战。甚至很多尾部厂商会所以一蹶不振甚至退出。曾经被称为游戏最大红利市场中国，似乎成为了游戏运行商困兽场，“出不去，争不过”将成为中国游戏运行商长久持有标签。 1.出不去 游戏出海似乎成为了，现现在游戏运行商最好选择，但贸然前行游戏厂商恐怕需要面临巨大营销成本，据不完全统计，海外市场营销渠道大部分控制在美国企业手中，去年美国移动广告收入大约在1838亿元，谷歌占据三分之一，facebook占据20%，余下twitter、instgrame、snapchat等渠道瓜分。（数据起源：投资界-游戏跌倒 谁会吃饱） 假如中国游戏厂商选择密集、激进、毫无节制挺近海外市场，不仅需要支付高昂营销费用，还可能要面临“水土不服”、轮为美国企业打工仔下场。 出海即使是一个不错选择，但更提议谨慎行事。 2.争不过 游戏运行商关键竞争力是什么？策划和创意？资源整合？放眼望去，市场上同质化产品到底有多严重，不言自明。而最让厂商头疼是巨头厂商强大资源整合、渠道能力和游戏自研迭代速度，以网易和腾讯两家综合实力来看，其份额甚至能够占到游戏行业半壁江山，更不用说其它游戏头部企业了，留给尾部和中部厂商机会很少。 出海无望、竞争乏力，增量市场凛冬将至，反观中国高达几亿用户规模存量市场，怎样寻求新机会点，才是游戏运行商该思索方向。  二．增量市场遇冷，存量市场机会点在哪？ 在增量市场遇冷前提下，政策、产品、营销、服务，拼什么？ 1.政策和产品 政策收紧，产品同质化严重当下，延长产品和用户生命周期则成为最好方向和侧重，产品方面策划和创意应更集中在已经有产品当中，完成小范围创意迭代来提升用户游戏取得感，从而提升转化率和留存率。 2.营销和服务 在含有一定产品优势基础上，经过将营销和服务结合方法，把玩家游戏取得感和体验感提升到全新高度，从而形成有效口碑传输、高效转化，使其成为游戏最新增加点。 一直以来，游戏行业短板在于服务方面不健全，玩家经过游戏取得愉悦感多来自产品本身，而相比其它行业，从服务中取得优质体验，则尤为少见。在存量市场背景下，服务和营销结合或将成为行业全新增加点，而实现该手段关键则在于客服。  三．客服——服务和营销一体化实施者 客服是游戏运行商和玩家之间桥梁，经过客服游戏运行商会更了解玩家心态、付费意愿、产品现实状况甚至优化方向，玩家经过游戏客服能够取得愈加好游戏愉悦感、掌控感。 纵观中国现在游戏行业客服现实状况，客服服务能力水平、服务营销结合度、使用工具等相比其它行业还处于10年前服务水平，为此，智齿科技专门为其制订处理方案，以优化调整游戏行业客服工作步骤、模块化水平，从而实现资源利用最大化，发明更高收益目标。 四. 游戏行业用户服务处理方案  在具体处理方案之前，我们需要明确，我们使用客服目标是什么？维护VIP和大R玩家关系，是建立专属客服团体目标。现现在，我们需要把全部接入玩家服务和营销兼顾起来，并针对不一样身份（付费等级）开展分层化用户服务和营销策略。利用人工智能技术将游戏客服步骤、工具、标准进行优化调整。从而达成存量市场增加目标。 接下来本文会根据服务层、营销层、管理层和整体优化方案方法，帮助游戏运行商处理用户服务短板问题，同时使服务和营销完成深入融合一体化。 服务层  1.NxN服务复杂化问题 一个客服需要面临多个游戏（N）、多条渠道（N）接入，客服频繁切换平台来接待服务大大降低了用户服务效率，极难兼顾玩家体验。 2.数据信息同时难问题 当客服接待玩家时需要在多个知识库和数据库中往返反复确定或问询玩家信息，造成玩家劳心费力依旧得不到快速响应。 3.反复性咨问询题多，玩家体验差问题 玩家游戏时间不固定，高峰期时咨询量巨大，服务排队体验极差，而反复性问题会占到咨问询题近70%，客服压力，玩家体验差。 处理方案：  1.NxN复杂化、数据同时难怎样处理？ 智齿提供全套智能客服系统，它统一化和智能化是游戏服务利器。首先，统一化是指，多产品多渠道统一管理，智齿将现在市面上能够接入主流渠道进行统一整理接入，客服仅需在智齿客服平台中进行对应渠道接待即可。 其次，智能化使全部玩家信息能够进行同时，当玩家接入咨询服务时，系统自动识别玩家相关信息，将玩家接入指定服务组，于此同时提供该玩家相关信息客服一键查询功效，包含但不限于，历史咨询信息、付费情况信息、玩家个人信息、游戏信息等。经过统一化和智能化，游戏客服能够轻松掌握玩家信息和提升用户服务效率。 2.近70