客服-退换货流程.pdfVIP

客服培训教材 客服退换货流程 一、退换货规则 1） 质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失，来回运费由我们承担 如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片， 如发错商品退换顾客需提供吊牌照片 收到照片，审核以后才能同意买家将货物退回 2 ） 由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担（退换必须在商品送达后的 7 个工作 日内提出，超过 7 个工作日可以不予受理） 3） 退换货需保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全。 4 ） 退换货寄回时需在包裹中放入便条，说明退换的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘 宝 ID, 发一般快递，并请顾客把快递单号记下便于查询。 5） 退换货需发一般快递，不接受邮政及到付，如由我们承担往返运费，退货运费先由顾 客垫付，收到退货经物流中心检验后，符合商品退换货服务规定的，我们将按照顾客 要求的退款方式及时办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方 式退回货款。 6） 如顾客承担运费，换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝 账户。 7） 退换货的运费按订单实际运费为准，如商城包邮活动商品，买家退货仍需承担来往返 运费（包括包邮的运费及活动赠品） 。 8） 收到退换货以后，把处理结果记录在《客服工作问题记录》表中。 二、退换货流程（图） 2.1 、由于顾客个人原因的退换货 由于顾客个人原 客服确认： 商品无洗涤过 客服告知： 退换货往 因的退换货 的痕迹，商标吊牌齐全 返运费由顾客承担 同 意 将 商 客服告知： 退货地址信息及要求 （需在包裹中放 记录处理 品退回 入便条） 并提醒顾客把快递单号记下便于查询 结果 收到退换 检验退换货商品 将退换货商品 记录处理 货商品 并办理退换货单 退还仓库 结果 - 1 - 客服培训教材 2.2 、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货 客服判断 : 明显质量 问题客服确认，客服 质量问题、 发错商 客服确认： 要求顾客提供 无法确认，告知客服 品等由于我们原 产品的质量问题细节图 主管处理 因造成的换货 同 意 将 商 客服告知： 退货地址信息及要求 （需在包裹中放 记录处理 品退回 入便条） 并提醒顾客把快递单号记下便于查询 结果 收到退换 检验退换货商品 将退换货商品 记录处理 货商品 并办理退换货单 退还仓库 结果 三、退换货解答流程 3.1、换货例： 客服： 您好！很高兴为您服务！ 顾客：小姐，我在你们这里买了件衣服，现在拿到了觉得尺寸不太合适 客服： 麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单