呼叫中心行为准则与管理制度..docVIP

精品资料 呼叫中心管理规章制度 对于呼叫中心管理规章制度来说， 主要划分为三方面：现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度 一，现场管理制度 工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑左侧。如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主任负责检查，在办公区域内一经发现使用手机直接没收，由主管代为保管， 并处 50 元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处 5 元罚款，同一个组员违反两次以上均双倍处罚 . 不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画保持座席干净、整洁。 如发现有以上情况， 根据当前情况处 10 元处罚。如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重 通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩余所有工资。 严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。应当保持良好的 可编辑修改 精品资料 工作状态。如有趴在桌上休息的情况，自己及主任及副主任各 10 元罚款 工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如 看报、看和工作无关的资料处 5-10 罚款，如发现玩游戏、上外网、 电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款 5 元，第二次罚款 10 元，第三次罚款 50 元。并且在管理工作日志中备案。 任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实，第一次罚 款 5 元，第二次罚款 10 元，第三次罚款 50 元。如果需打私人电话，用自己的手机到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过单位热线找人。特殊情况可以通过同事电话找人。 与工作有关的任何资料不准带回家。 平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。并且不能进入他人系统进行修改信息，有恶意行为或造成损失的，将承担一切后果，情节严重者，将终止合约。 组内工作遇到任何问题，主管应及时向经理反应。做到及时解决。 任何客服人员不许带朋友、家属来办公区。对于客户信息及呼叫中心文件不能对外泄露，每个人员都有保守商业机密的义务和责任，如果发现呼叫中心内部信息对外泄露，将立即终止合约，并不发放剩余所有咨询费，情节严重者还将承担相关法律责任。 客服人员相互之间应懂得礼让和关爱。对于公司财产也应爱护，不允许出现偷窃行为，查清属实务必赔偿对方损失，情节严重者 可编辑修改 精品资料 终止合约，同时不发放剩余所有咨询费，情节严重者应受到公安 机关刑事处罚 . 当日工作结束后，将系统退出，按正常程序关闭电 脑，检查显示器是否关闭，没有正常关闭电脑和显示器的处本人 10 元罚款，主管 15 元罚款，同时需把自己座席清理好，且不能 留下任何垃圾。 如果在公司内部搬弄事非、散布谣言等行为，造成不良影响的，根据情节轻重予以通告批评或终止合约。 对于公司安排的各项活动及会议应全部参加。没有特殊情况不可以请假，否则属于旷工。 所有工作同人员时应当遵守、配合其他的相关管理制度。如出现规定范围外的情况， 主管及以上领导将有权根据当前情况做出解决方案。 二，业务管理制度日常业务方面 工作后必须精神饱满、充满自信。接线时应保持声音平和、语气亲切、热情。说话声量不要过大，以勉影响他人工作。 只要上岗后的工作人员， 都应当熟悉掌握各项业务知识， 面对顾客提出的各种问题， 应做到有问速答。 回答顾客问题时应当流畅、 熟练。及时准确的为客户解决问题。 为了维护公司的统一声誉、树立公司的良好形象。接线时应当使用规范、标准的服务用语，尤其是开头语、结束语、的规范用语。并保持语速适中，吐字清晰。 如果没有按规定的流程进行，主管将会对 可编辑修改 精品资料 其进行相应的处罚。 客服信息记录入是工作中非常重要的一项， 不允 许错录客户信息。在接线的过程中，不得以任何理由和顾客发生冲突， 不能反骚扰。在给顾客作咨询的时候， 不管顾客问的问题再多再难缠 都必须耐心解答。不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。一旦有 顾客投诉服务态度问题或发现以上其它相关情况。 经查清属实后， 将 根据情节轻重处以罚款 5-200 元不等。如果有顾客打来电话表扬工 作人员，也会得到一定的表扬或奖励。 接线时应耐心认真、思想专一，不能做小动作，如：剪指甲、玩弄头发、关注窗外事或与她人嬉闹等。 顾客出现难缠或话语不清情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重顾客，真正做到