呼叫中心业务发展可行性研究报告总结计划及技术实施方案.docxVIP

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案 一、 市场调研分析 随着互联网的快速发展与普及， 传统行业和互联网的互相渗透， 将全面提升双方的市场 价值与网络应用相关的技术也得到快速发展， 需要人性化服务的行业， 如航空公司的机 票预订中心、 酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务， 政府、银行、 证券及制造业也 都是各自为战， 采用的技术、 设备和服务标准都依据自身的情况而定。 随着企业的发展 和客户服务质量的不断提升， 呼叫中心真正进入了规模性发展， 如今呼叫中心已经形成 一个巨大的产业。 呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、 软件开发商、 系统集成商， 还 有众多的外包服务商、 信息咨询服务商、 专门的呼叫中心管理培训学校， 每年举办有大 量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、 期刊、网站等等， 从而形成了一个庞大的、 在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 AVAYA 等公司均已经推出了基于 ip 的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了 具有 ACD 、 IVR 、录音、人工坐席、自动坐席以及班长坐席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、 Web 呼叫、 FAX 、 SMS 以及多用户机制等加强功能，提供了多种服务 模式，一改往昔服务方式单一的局限性， 已成为现代企业提供售后服务支持、 提高客户忠诚 度、 提高竞争力、 促进销售和增加收益的有效方式， 是企业得以生