案例麦当劳的质量管理.docx

案例二：麦当劳的质量管理 质量 (Quality) 是现代企业生存和发展的基础，作为世界级的连锁企业对产品质 量有着严格的要求，有时对质量的要求近乎苛刻。 ( 一 ) 严格制定操作标准，保持质量稳定 (1) 在制作规格工艺上，麦当劳规定 : 肉饼。所用牛肉为 100的纯牛肉，不能有任何添加料。牛肉经机器切制成肉饼， 每块肉饼重 1.6盎司 ( 约45克)，一磅牛肉必须出 10块肉饼，直径为 3.875 英寸，厚度为 0.222英寸。肉饼成份由 83%的肩肉和 17%的上等五花肉组成，脂肪含量为 17%-20.5%。 面包。小圆面包的标准直径为 3.5 英寸，烤制时添加的糖含量要比精心计算的标 准稍高，这样，才能使其提早抟变为棕色、此外，操作员工不得在面包上按任何指坑， 否则必须丢弃不用。 汉堡包类。如一种带有莴苣和西红柿的汉堡包，制作前的标准重量为 0.25磅， 又称1/4 磅汉堡包；所有汉堡包中的洋葱丝松含量只能是 0.25 盎司重；厨师制作汉堡包 时必须按规定动作翻个儿；而不能随意往上一抛让它翻个儿；麦香鱼的制作时间在 3分 45秒左右，误差仅为 5秒；巨无霸上的芝麻必须是 178粒才符合要求；任何一项牛肉食 品，都必须经过 40多项质量控制检查，方能出售。 (2) 在成品存放保管上，麦当劳坚持不卖品位不达标的东西， 规定: 主要食品一旦出炉或制成，炸薯条超过 7分钟、汉堡包超过 10分钟、咖啡超过 30分 钟、苹果派或菠萝派 ( 均为一种油炸甜馅饼)超过 90分钟而未售出，尽管它们并没有腐 烂变质，都必须毫不吝惜地予以扔掉，以保证这些食品味道的鲜美和纯正。可口可乐、 雪碧、芬达等专用饮料，温度控制在4C,热红茶则必须控制在40C以上时再销售，软包 装鲜牛奶、咖啡等都有严格的温度控制。 麦当劳炸薯条用的电脑炸锅能够及时、准确地反映出炸薯条时，油锅中热油温度 与薯条本身温度的理想差值，并自动鸣声警告，从而使员工准确测定炸薯条的最佳品 质。该设备的使用，完全消除了麦当劳对其上万家快餐连锁店炸薯条品质不一致的担 心。后来这一方法被推广应用到麦香鱼、麦香鸡等汉堡包的制作方面，同样效果明显。 二、不断改进，提高质量 在麦当劳，任何品种的汉堡包，基本上都经历了改进、再改进的多次反复过程。 如普通牛肉汉堡包，早期的牛肉用料是碎牛肉，后来改为肩肉和五花肉的混制品 ; 早期 为鲜肉，后改为冻肉等。再如麦香鱼汉堡包，上市前，麦当劳足足花了半年的时间进 行研究和实验。头三个月，麦当劳专攻鱼肉用料，一面自己开发，一面邀请供应商参 与。经过多次择优汰劣，从比目鱼和鳕鱼之间遴选了后者，后来根据市场试销情况的 变化，最终采用的是一种大西洋白鱼。后三个月，麦当劳则为鱼应当如何烹制，如油 煎多久、肉厚多少、佐料之调配以及鱼肉表层裹用哪种面粉而绞尽脑汁，费尽周折。 麦当劳公司在其发展的第一个十年中，总共花费了约 300万美元改进炸薯条的品 质。起初即便是品种、品级完全相同的薯条，炸出来后总是有时好吃、有时难吃。为 此，克罗克还专门咨询了美国 土豆和洋葱协会 。经有关专家反复分析，无意中发现 用未封口的麻袋贮存的土豆炸出来好吃，原来是因微风吹干土豆，令其水分挥发而糖 分转变成淀粉，在炸制时，不会因糖分过多而造成表皮过焦，外熟内生。找到原因后， 麦当劳便开始在地下室存放土豆，并安装风扇送风。后来，又经过苦心研究、反复测 试，最终确定土豆的最佳存放时间为 3周。 1957年，麦当劳在芝加哥郊区建立了美国快餐史上第一个食品实验室，重点研究 土豆在炸制过程中的温度变化。一年后，取得突破性成果。他们发现，把任何一袋又 冷又湿的生薯条投人163C勺油锅中，都会使油温急速下降，然后又逐渐回升。研究发 现，不论油温降至多少，只要当其回升至仅比薯条温度低 16C寸，炸暮条的品味便处于 最佳状态。随后，麦当劳研制成功能够自动控制达到宝贯的 16C数值的电脑炸锅。60年 代，麦当劳又在加州建立了一个冷冻薯条实验室，进一步投放巨资解决了土豆越春贮 存的难题。经反复尝试，取得巨大成功。其方法是 : 将土豆去皮、切条，并立刻风干， 再稍加过油，然后予以冷冻。 实践证明，麦当劳旨在提高质量所进行的每一次改革、每一项实验，都使其产品 及服务质量更上一层楼，不断改进推出的每项精品，也为其严格操作标准化做出了最 佳的诠释，并保证了其产品的销售量及利润。 问题： 一、 麦当劳为什么要进行严格的质量管理？ 二、 麦当劳质量改革和实验对其经营有何影响？ 三、 你认为中式快餐能否采用麦当劳的做法？