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维修服务受理和服务规程
1.0 目的 : 规范维修服务流程，保证服务质量。
2.0 适用范围 : 客户请修的处理流程。
3.0 职责 :
3.1 维修领班负责维修指导及监督检查，维修领班与维修技工负责日常维修服
务。
3.2 管理处客服部负责回访，客户前台负责开单及跟进。
4.0 基本内容 :
4.1 流程图 :
业主提出维修
客服中心填写请修登记
通知维修领班取维修单
即日或按约上门查看
是否保 修项 向业主说明并估价
NO
YES
是否复 杂项
NO
YES
通知保修单位或公司工程部
保修单位或公司工程部维修 进行维修
物业管家汇同业主验收
维修单交班长登记
维修单交客服中心
客服前台回访
4.2 流程说明 :
4.2.1 住户提出维修请求 , 客服中心受理后登记并填写维修单。
4.2.2 通知维修班长领取维修单并上门查看。
4.2.3 属于保修项目 , 简单的进行维修 , 如较复杂通知保修单位进行维修 , 如施工队
未能及时处理 , 通知公司工程部组织人员维修，物业管家汇同业主进行验收。
4.2.4 非保修项目 , 向业主说明情况并估价 , 如业主同意后进行维修 , 工作完
毕后请
业主验收 , 到财务交费 , 维修单交领班登记，维修单交客服中心。
4.2.5 客服中心填单的客服前台进行回访。
5.0 支持性文件和记录 :
5.1 《上门维修工作细则》
5.2 《维修统计表》
5.3 《维修单》
5.4 《回访记录》
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