最新客户服务管理体系.docxVIP

为了贯彻企业诚信?安全?快捷?质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定 本制度。 客户服务内容 第一条诚信服务 （一） 各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。 （二） 要认真履行服务承诺条款。 第二条安全服务 （一） 确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。 （二） 确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。 第三条快捷服务 （一） 在接到客户订单时/准时完成订单作业。 （二） 确认客户订单后，及时将货物发送出去。 （三） 按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。 （四）及时的将运输单据返回客户。 （五） 及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。 （六） 在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟 通协商解决。 第四条质量服务 （一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪 及在途状态查询等信息查询服务。 （-）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报矣、保稅货运、货物保险、仓库代理等相笑物流增值服 务。 （三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。 （四）根据企业客户档案，定期与新?老客户联系，了解客户需求，及时向企业相矢部门反馈客户信息。 客户服务的目标 第五条 制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提