与水泥质量相关的投诉及处理方法.docx

与水泥 量相关的投 及 理方法 与水泥 量相关的投 及 理方法 2014-10-31 17:09:34 作者：包先 云 云中? 出 ：水泥商情网 ★★★ 摘要：按照 客要求提供适宜 品是水泥生 企 必 做到的，而及 、正确地 理 客的投 是企 建立、 持良好 量信誉，不断提高 客忠 度的重要手段。根据笔者在水泥厂和混凝土 拌站多年的工作 ， 述了与水泥 量相关的投 及 理方法 . （声威建材集 有限公司工程技 研究中心， 西西安 710016 ） 引 言 水泥是最重要的土木工程材料之一，涉及到工程的百年 大 ，其重要性是不言而 的。但是水泥并非最 品，必 制成混凝土或其它 品方能 用于建筑工程， 2000 版 ISO9000 系列质量管理体系标准将“以顾客为关注焦点”列为 八项质量管理原则的首条。按照顾客要求提供适宜产品是水泥生产企业必须做到的，而及时、正确地处理顾客的投诉是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的重要手段。本文根据笔者在水泥厂和混凝土搅拌站多年的工作经验，论述了与水泥质量相关的投诉及处理方法，以供同行参考。 投诉的分类 用户对水泥产品的投诉（抱怨、意见）一般有两类：一是对水泥自身品质方面的投诉。水泥质量不符合国家标准而出现废品或不合格的情况，在新型干法水泥中已属少见，产品质量问题的投诉往往会由下述问题引发：假冒商标品牌、质量（强度）波动（标准偏差大） 、水泥与混凝土外加剂适应性差、水泥颜色差异、出厂环节出现的缺陷（如包装质量等）；二是混凝土的施工性能和混凝土质量出现问题，原因可能是多方面的，但施工部门往往将原因归咎于水泥，处理此类问题的投诉比较麻烦。笔者认为不管投诉问题的发生原 因、责任属于何方， 水泥企业不要轻言“不是我的责任我不管”，而应与施工企业共同进行调查分析，搞清原因，求得问题的解决。 对水泥自身品质方面的投诉的处理 2.1 因使用假冒品牌水泥而向被侵权企业或质量技术监督部 门提出的投诉 遇到此类情况，应首先判断该水泥是否为本企业产品， 方法是：对水泥包装标志、 包装质量、 出厂编号、 出厂日期、运输、经销商资质等进行查对、比较，就可初步判定是否为 本企业产品，但最有权威、最有说服力的判断是将投诉水泥与该企业同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较。 如 2006 年 11 月份用户投诉 JY 厂的 P· C32.5R水泥在加工水泥制品时，结构疏松不凝固，化验室人员到现场查对后发 现，现场所存水泥包装袋的标志与企业使用的纸袋不符，又未打印出厂编号、日期，已可判定非本企业产品。为了取得确证，将此水泥与该厂同期出厂的产品同时送检验机构检测，现场水泥的 80μm筛筛余为 7％， SO3 为 1.18 ％， 3d 抗压强度为 11.6MPa ，而该时段的企业产品的 80μm筛筛余为≤３.0％， SO3 为 2.1 ％～ 2.7 ％， 3d 抗压强度≥ 16.0MPa，据此完全可以判定不是该公司产品，公司人员对用户作了说明 并向该地区质量技术监督部门提出了打假维权要求。 在判断水泥真伪时，还可比较水泥的密度、颜色。在为判断真伪需复验时，必须注意由双方共同取样签封，送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。 2.2 由于工地实验室进货检验质量指标不符合标准要求而发 生的投诉 接到此类投诉时应先核对所投诉的水泥是否为本企业产 品，如确认是本企业产品，虽然我们自信本企业的水泥质量 是有保证的， 但为了加强与客户沟通， 寻找发生问题的缘由， 增强顾客对企业信任度，我们仍然提倡由双方化验室共同进 行现场取样复验，同时送有资质的第三方检验机构进行检测。 复验结果可能出现下述两种情况： 1）复验结果确认产品是合格的。我们仍然主张应共同寻 找产生差异的原因： a）邀请该用户到水泥企业化验室进行 共检，找出试验条件、手法差异之点； b）到用户实验室了 解其检验设备情况、检验人员的素质水平、取样方式、试验 方法及养护条件，以判断用户检验结果的可靠性。目前建筑 工程施工业发展迅速，施工地多处乡村山区，有些实验室条 件不完备、养护方法和湿度、温度的控制较差，检验人员的 知识不全面、经验较差和技术水平参差不齐的现象多有存在。 SW 公司曾对某工地的养护条件检查，发现试体成型后 3d 强度测定前不在水中养护，而养护池水温控制不符合标准规 定（常常夏季高、冬季低，其幅度在 1～ 3℃），强度影响在 2～ 3MPa 。 根据我们实践经验，造成试验误差的因素有： ①试验条件： a）试体成型实验室温度、 相对湿度控制应符合标准要求， 水泥、砂、水和试验用具的温度应与实验室相同， 而对水泥、 砂、水的计量必须符合要求，否则强度出现差别。当水泥多 掺 25g （5.5 ％） 28d 强度增加 3～ 5MP