VIP顾客管理办法.pdf

VIP 顾客管理办法 顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引 一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是 50%，而向一个新 顾客销售产品的机率仅有 15%；顾客忠诚度下降 5％，则利润下降 25％；如果将 每年的顾客关系保持率增加 5 个百分点，可能使利润增长 85 ％；店铺 60 ％的新 顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统 性的、计划性的让顾客忠诚已成为对店铺与品牌具有战略意义的营销规划之一。 1、推动顾客从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进 一步提升顾客与店铺的交易频率。 传统观念认为 ：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠 诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅 提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线 下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！ 2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚， 店铺要提高导购员的综合素质， 要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理 者也必须花大量的时间，对每个 vip 顾客进行筛选出类别（ A、B、C、D），利用 麦凯 66 顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍 惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。 3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想， 自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖 感，才能提高顾客的满意率。 4 、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自 己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾 客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的 服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。 5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道， 因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且 这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾 客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增 加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。 怎样提升顾客忠诚度 1、确定顾客价值取向 要提升顾客忠诚度，首先要知道哪些因素将影响顾客的取向。顾客取向通常取决 于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性 或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者 服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的 质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 让顾客认同物有所值。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但 是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失 去它们最忠实的顾客群 . 促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，价格战 只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的顾客；而当商家、企业要寻求自身发 展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。 培养忠诚的顾客群，不能仅做到价 廉物美，更要让顾客明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，店铺只有细 分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正 培养出属于自己的忠诚顾客群 . 2 、提高顾客的转换成本 以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育顾客的忠诚度：一是提高顾 客的满意度 ，二是加大顾客的跳网成本 ，三是留住有核心顾客的员工 。而据统计，