酒店顾客满意度与员工服务质量的关系.docxVIP

重庆工业职业技术学院 毕业设计（论文）任务书 系 部：工冏贸易系 专业 班级： 10 酒店管理303 学生姓名： 杨刚 二。一二年 H^一 月 毕业设计（论文）任务书 课题名称试谈洒店服务质量与顾客满意度的关系 一、选题的背景和意义 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或 不满意给企业带来的影响做了深入的研究和探索，取得了许多令人信服 的研究结果。在这些研究中有一类关丁洒店服务质量与顾客满意度的关 系的调查报告，其中有工作者提出，洒店的服务质量越好，顾客对洒店 越满意，相反，服务质量差了，顾客也就对洒店不会满意，从而影响了 洒店的声誉和营业额。因此，我们此次集中讨论洒店的服务质量与顾客 满意度的关系。 二、 论文完成的方法 笔者网上查阅资料，翻阅书籍，访问完成 三、 论文提纲 摘要、关键词、引言 内容及要 一、顾客满意度的定义 （一） 顾客对洒店硬件服务的需求 （二） 顾客对洒店软件服务的满意度 （三） 顾客对洒店的预期满意值 二、 洒店服务质量存在的问题 （一） 服务质量水平■较低 （二） 服务效率低下 （三） 服务不够规范化 三、 洒店服务质量与顾客满意度的关联 （一） 顾客对服务质量的敏感度高 （二） 顾客满意度与服务质量的正相关 四、 如何提高洒店服务质量，提升顾客满意度 （一） 加强洒店内部管理 （二） 加强员工管理和培训 （三） 满足顾客需求，提高顾客感知价值 （四） 树立顾客永远是对的观念 （五） 学会从顾客的角度去考虑问题 五、 结论 进度计划 起止时间 工作内容 第1、2周 收集资料、确定论文题目及提纲交指导老师 第3、4周 查阅资料、实践咨询洒店员工，完成论文初稿 第5、6周 整理并修改，完成论文第二稿，交丁指导老师 第7、8周 修改老师指出的不足，兀成论文弟二稿，交丁指导老 帅 第9、10周 正稿，兀成毕业论文并交丁指导老师 参考文献 张宁俊.《服务管理一基丁质量与能力的竞争研究》 [M].北京：经济管理出版社，2 0 0 6. 汪纯孝，王卫东，岑成德.《期望、需要、服务实绩与顾客 度关系的实证研究》[J] .南开管理评论,1 9 9 9 . 李琪.现代服务学导学[M] .北京：机械工业出版社， 2 0 0 8. 孙静，刘希宋.经济型洒店顾客满意度I P A模型分析 及实证研究[J ] .商业研究，2 0 0 8 朱立恩，《顾客满怠度-服务企业理解》 [M]北京，中国标准出版社，2004 高晓红，《餐饮服务心理学》[M]北京，中国财经经济学出版社， 1996 陈伟，《洒店文化的力量一对提高顾客满意度的思考》 [J]江苏商 论,2005 王旭辉.《企业应高度重视顾客满意度》[J].中国西部科技.2004（4） 指导教师： 陈杰 教研室主任： 系主任: