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银行员工工作心得体会之排队现象 银行排队现象一直是媒体关注的焦点，作为银行职 员中一员，我也一直很关心媒体的评论，不过我想从不同的角度来探 讨一下如何解决银行与客户之间的问题。 从我所工作的银行网点来看，排队现象主要是因为代发工资造成， 一 个月之中，月中是多数企业委托银行代发工资的时间， 于是这几天就 会造成集中取工资的现象，此外还有大量代理业务等各种各样的业 务。如何解决这个问题，从客户方面来说，尽量不要集中时间在柜台 办理存取款等简单业务，诸如存取款或是查询，转帐等简单业务尽量 在取款机上办理。但是对于大多数中老年人而言，先进的白助终端是 难以接受的。让大多数顾客使用我们加持了高科技的 atm、网上银行、 电话银行等白助设备只能是我们的一个美好愿望， 因此大力拓展多样 化的银行白助渠道只能缓解排队现象，而治本之道则在于改变传统服 务模式，用科学的方法合理安排柜员在淡季和旺季的工作时间， 增设 服务窗口和营业网点，以满足日益增长的人民群众的业务需求。 然而 人力资源成本、网点扩容成本和国有商业银行的固有体制使改革举步 维艰。在此情况下，或许能以增设营业网点的硬件服务设施、简化操 作流程和对业务进行分区而治来进一步缓解顾客的排队压力。 首先，在服务网点增设硬件设施。如在每个网点设置液晶电视，饮水 机，报刊栏，另等候的顾客有事可做，而不是心急火燎的盯着柜员办 业务。这样以不大的投