客房部2018年上半年工作总结与客服2018年5月个人工作总结汇编.docx

第 第 PAGE #页共5页 第 第1页共5页 客房部2018年上半年工作总结 客房部作为XX宾馆主要业务和形象部门， XX年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服 务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。XX年，客房部完成了如下工作： 经济指标完成情况及一些数字的汇报：XX年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客 营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7 万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.纯收入227元,水洗衣 物（由宾馆消毒人员洗涤）161件，收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用49 517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。 客房XX上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%,其屮散客出和间数7813间次，占出 租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次，占出租房的 %.（其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%, （5月11日开始入住），铁三院、勘 察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%, （1—4月，6月26号又回来），洛阳石化4 4OI0J, （1—5月份）占出租房数的 3 %，天港1810间,占出租房数的12.4 %，房信181（）间，占出租房数的 %），天房投资180间次，占出租房数的1.2%, （6月一日开始），中储油262间次，占 出租房数的1.8%, （6月8日开始入住），中石化51间次，（1月、4、5、6月份）占出租房 数的0.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4 %.会议室全年出租321场 次，（英屮屮三楼出租41场次，第二会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，笫四会议室出租 177场次.）。 二管理指标及其他各项工作完成情况： （1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗 位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等 。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥 匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上 一步台阶。 （2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么， 其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班 长到员工的专人负责制度，进-步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把 客房分为三个区域管理，屮楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在 各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。 （3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。 宾馆的主营业务是客房岀租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个 舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度 :员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房 记录，及吋反馈，及吋纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 （4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。 木着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现彖，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区 班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账日清晰。牙膏，洗发精等 客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用?客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度. 空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下來的旧电池继续使 用，走廊灯早晚专人负责开关?从而也捉高了员工的节能意识。 （5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份 ,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核泄等级“ 级的好评。 （6）努力拓展长包房业务。 长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户 的生活习惯和要求，提供个性化服务。女小邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗 涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如 家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。 （7）为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌 礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体 员工进行实际操作考核，客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获奖，从而使员工服务意识有了更 大的提咼。 （9）做好会议接待服务工作 会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，