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服务业顾客导向的价值创新战略;1 引题;标准等级;顾客与用户关系
——关注客户,不仅仅是用户
——关注细分市场内的共性
——关注顾客份额,而非市场份额
——关注顾客成本,而非市场成本
竞争优势最大化——顾客价值最大化; 讨论题
1 决定企业生产什么的最终因素是什么?
2 顾客为什么要购买你的产品?
3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功,
另一家则可能走向失败? ;企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。
独特价值的载体是独特的产品和服务——业务;
独特的业务依赖于自身独特的资源和能力,及其与外部环境的适应;
独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。;顾客价值导向理念演进
——“已所欲,施于人” (生产导向)
——“已所不欲,勿施于人” (推销导向)
——“人所欲,已所为” (满足顾客)
——“已所欲,施于人” (引导顾客);结论:顾客是什么;结论 顾客价值导向是企业立身之本; 服务与组织竞争能力
问题一:服务的地位——产品涵义、竞争力
问题二:服务质量如何判断?
问题三:服务业发展态势
——服务创新与制造创新边界模糊化
——知识组合化
——服务创新与制造创新互动化
——服务业创新的客户导向化 ; 服务、知识型服务、新服务型经济
知识型服务:通过与客户之间的紧密互动,发挥咨询
性职能,提供知识密集型服务。
——产品无形化
——顾客专业化
——雇员知识化
——高增值性
——强时效性;; 服务产品开发与设计
服务价值要素:速度、创新、方便、成本的界定;
为支持服务质量的流程再造——服务设计
—— 为客户设计,客户定制
—— 前台、后台
—— 服务产业化:产业化、标准化和模块化
基于资源与战略的学习过程
—— 组织的战略性资源; 讨论题
顾客为什么要买手机?
顾客对中国移动有什么不满?
顾客还需要哪些服务?
平时你通过什么方式去了解这些信息?
公司又是采取什么对策解决这些问题?
哪些能作为,哪些不能作为??怎么办?;可感知收益
V;体力成本;价值定位
质量:通话质量、手机性能;
成本:通话、维护、维修等成本
服务:水平、速度
创新:产品新颖、产品创新、过程创新
服务顾客:目前和潜在;显性与隐性;顾客价值识别的方法;;;小结:客户关系管理与顾客价值;5 顾客导向价值创新的管理;5.1 顾客动态价值创新:市场份额的变动; 内在价值。提供更大、更真实的价值
交易成本。顾客能轻易识别你的价值
沉没成本。客户因更换品牌,受到沉没成本
和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程
累积奖励。
社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚;
情感银行帐户;顾客价值导向的营销管理; 创新思维
看人家看不到的(视而不见)--观察顾客
想人家想不到的(思而不深)--思考顾客
听人家听不到的(听而不闻)--倾听顾客
做人家做不到的(为而不果)--服务顾客;——以学习观念为先导:终身学习
——以共同愿景为基础:求同存异
——以人本精神为指导:环境创造
——以机制制度为保证:开放系统
——以知识共享为核心:互动促进;结果: 顾客价值、股东收益、员工利益兼顾
核心:建立顾客价值、股东收益和员工利益三者互动共生
重点:对业绩最具决定影响的顾客价值满足行为尽量量化
陷阱:短期行为导向;激励错误行为;目标手段错位;9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期,是将来一切光明和幸福的开端。。6月-206月-20Tuesday, June 2, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:57:5311:57:5311:576/2/2020 11:57:53 AM
11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。6月-2011:57:5311:57Jun-2002-Jun-20
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。11:57:5311:57:5311:57Tuesday, June 2, 2020
13、志不立,天下无可成之事。6月-206月-2011:57:5311:57:53June 2, 2020
14、古之立大事者,不惟有超世之才,亦必有坚忍不拔之志。02 六月 202011:57:53 上午11:57:536月-20
15、会当凌绝顶,一览众山小。六月 2011:57 上午6月-2011:57June 2, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头,那么任何风都不是顺风。2020/
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