服务类资源共享的瓶颈.docxVIP

服务类资源共享的瓶颈 在共享经济的模式中，家电行业涌现出了众多的服务平台和品牌商。厂家有自身的服务体系，一些线上线下的零售大鳄也在建立自己的平台。提升效率，共享服务资源，打通供应链，这是服务平台打的口号。但据一做了多年安装类产品代理和服务的商家谈，这些平台所提出的、解决的所谓用户痛点是伪痛点。 瓶颈之一：用户信息流的掌控与竞争。 对消费者来讲，如果家里的电视机坏了，有无数的办法来解决报修问题，但是对于选择在一个平台发起信息等待回复，还是直接拿起电话去沟通更方便、直接，通常消费者都会选择后者。但凡涉及到服务，就有服务满意度问题。大家可能都经历过在淘宝上购物，收到货物不满意的现象，淘宝可以支持用户在平台上给差评。但事实上遇到这种情况的买家可能更愿意拿起电话去直接沟通，因为比在平台上给差评更直接。 因此，对消费者而言，有更直接的电话沟通方式，一定 会选择这种直接的方式， 而不是互 ?网平台。还有一个原因，那就是之前如果没有通过电话沟通，服务人员就上门，对消费者而言，就是陌生人，消费者会更有戒心，包括信任度也 更差。 对于用户信息流的掌控与竞争目前还存在很多问题。如 西门子的服务体系依然通过 400 派工，如果通过其它渠道，服务商就会出现白干活的现象， 因为后期结算有问题。 此外，现在家电业的保修期越来越长，很多产品都是保内的，保内只能与工厂结算，这个环节不容易打通。 瓶颈之二：各品牌均