期货公司期货客户投诉处理制度.docVIP

ⅩⅩ期货公司期货客户投诉处理制度 第一章 总 则 第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据《期货公司管理办法》、中国证券监督管理委员会上海监管局《关于落实维护市场稳定保障运营安全有关事项的通知》、《关于报备股指期货投资者适当性制度实施方案和相关工作制度的通知》及公司相关制度和规定，制定本制度。 第二条、本制度所称投诉指客户就公司期货经纪业务、技术支持系统和系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。 第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。 第二章 客户投诉职责分工 第四条、公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司首席风险官负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。 第五条、客服中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实本部门职责，客户投诉处理岗具体负责。业务部门（含营业部、业务部、证券公司IB营业部等，以下均同）及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。 第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉登记制度，对每一起客户