银行理财中心优质客户服务准则.docVIP

银行理财中心优质客户服务准则 一、概述 为推动新形势下的客户服务战略，满足个人优质客户群体的多元化金融服务需求，稳定和发展个人优质客户市场，推进我行个人金融业务从以产品为中心向以客户为中心的战略调整，全面提高我行个人金融业务客户经理的整体形象和综合服务素质，塑造“理财金账户”的品牌形象和服务理念，特制定优质客户服务准则，以统一我行个人理财中心各服务岗位人员的服务礼仪、服务行为、服务程序等规范，展示我行优秀的员工素质和品牌形象。 本准则规范的对象是我行个人理财中心所有可能与优质个人客户发生接触、提供服务的岗位人员，其中以直接为个人客户提供服务的大堂经理、个人客户经理为主，同时现金/非现金柜员、业务主办、理财中心主管在完成职责范围内业务处理和管理工作外，在识别与引导客户、处理异议/投诉案件等与客户进行接触、提供服务时都须遵循此准则。 我行个人理财中心各岗位人员服务优质客户的最基本准则，就是牢固树立“以客户为中心”的经营理念，高度尊重客户、用心体贴客户，全力维护客户利益，满足客户心理体验，不断提高服务艺术，把客户至上的观念落实在工作的每个过程和每个细节，真正展现我行的服务理念和服务水准。 二、优质服务的关键因素 真正优质的银行服务，应该是银行每个层级、每位员工都具有发自内心的服务精神。我行理财中心每位员工都须认识到，我们应该感谢客户给与我们提供服务的机会，因为只有通过接受我们的服务，客