基础架构-业务人员(客户服务部).pdfVIP

访 问 从业务需求和保障业务正常运行的角度来讲，您觉得 IT 系统是否曾为您带来不便或者正在为您 1 带来不便？哪些方面需要改进或者有哪些差距？请谈一谈您对现在 IT系统的总体感受。 IT系统是否能最大限度满足业务需求和保障业务正常运行，是从用户角度 评价系统好坏的重要标准。在任何一个新系统上线之初，由于系统要经历一 个磨合和完善期，避免不了会给用户带来一些不便，例如，我公司的综合业 务系统上线之初也存在这种情况，但随着系统功能的逐步完善，用户满意度 也渐渐提高。目前，业务发展速度日新月异，客户服务工作对系统的依赖度 更高， IT服务应更进一步提高需求响应速度，“急客户所急，想客户所想”。 我公司的 IT系统发展很快，三层结构的综合业务系统上线，影像系统的实 施、银保通系统上线等等，从业务部门的角度看，虽然在某些方面还需继续 完善，但我们可以体会到我公司的系统应用水平在全国兄弟公司中处于领先 地位。 业务的连续性运行方面，贵公司关键业务如果由于 IT 系统的故障或灾难导致，您认为最长可以 2 停止多长时间？如果 IT 系统在这一时间要求内没有恢复，会造成什么损失？ 相对于银行对业务连续性运行的要求，寿险公司的要求会低一点，但 由于客户需求的压力，业务处理中断时间不宜超过半天。如 IT系统未在 理想的时间内恢复正常，首先会给客户和业务员带来不便，同时会给 管理带来混乱。其次，由于系统无法支持销售，会流失一部分准客户或 潜在客户，对公司经济造成很大损失。 如果 IT 系统发生严重故障或灾难导致业务长时间不能恢复业务，我们怎么办？您认为公司是否 3 有一套完善的方法和制度来反应和从容处理？ 如IT系统发生严重故障或灾难而导致业务长时间不能恢复，我们 首先要采取一切措施保障面对客户的服务要继续进行，其中，包括 非常时期的业务处理办法和规定。其次，信息技术中心在抢救故障的 同时，要考虑系统瘫痪时期发生的业务处理如何实现无差别地载入系统。 目前我公司还从未遇到 IT系统发生严重故障的事件，在业务方面， 暂时没有建立专门的针对反应和处理 IT系统故障的管理办法和制度。 IT 系统在面对客户、代理人和中介提供方面的服务现在是否很完善，有没有原来没有互通互 4 联，有没有什么新的增值服务的要求？ 目前，我公司已实现面对客户的各项基本服务，如寄发各类通知书、 开办借款、办理各项保全业务等，但跨分公司的保全服务，由于没有相 关系统支持，全靠人工通过电话、信函方式实现，数据信息无法共享， 处理实效较长，例如保单迁移、代服务等。另在对客户增值服务的方面 还需继续完善，该项工作应该配合客户关系管理系统的实施而逐步实现。 目前，我公司已实现面对客户的各项基本服务，如寄发各类通知书、 开办借款、办理各项保全业务等，但跨分公司的保全服务，由于没有相 关系统支持，全靠人工通过电话、信函方式实现，数据信息无法共享， 处理实效较长，例如保单迁移、代服务等。另在对客户增值服务的方面 还需继续完善，该项工作应该配合客户关系管理系统的实施而逐步实现。 5 对于 IT 系统更好的为业务发展服务，您对以后 IT 系统的发展还有什么期望和要求？ 首先， IT 系统以满足业务需求为最大前提。其次， IT 系统应该对业务流程及 管理的优化提供支持。再者，随着保险服务的多元化，保险代理渠道的不断拓 展，如保险公司与银行的合作越来越紧密， IT系统应考虑与各种外延系统接口 的兼容性。最后，作为全国区域的公司，数据集中，信息共享，应是最终的系 统发展方向。