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再谈顾客满意及其对顾客行为的影响 作者： Magnus S? derlund [ 瑞典 ] 导言 顾客满意在许多企业和学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基础是， 从企业的角度看，顾客满意同形形色色的顾客行为有关。许多实验研究表明这种联系确实存在， 如顾客满意和顾客忠诚度之间， 顾客满意和该顾客向其他顾客推荐供应商的产品或服务之间存在 联系。 然而，仔细分析实验研究结果（在此分析中顾客满意作为主变量）发现了很强的不对称性。 即在许多研究中， 所收集的数据中顾客满意变化范围很小。 这使顾客满意与其它变量之间具有密 切联系的论点变得模糊起来。 具体地说， 涉及顾客满意的实验研究通常可分为两类。 第一类的特 点是：对实验样本的顾客满意所取数值的分布不作任何限制。尽管该设计方案看起来是“开放” 的，但顾客满意的分布通常会严重偏于高端。 许多学者已经发现了这种倾向， 但对该倾向出现的 原因，目前还没有达成共识。第二类的特点是：对实验样本作了预先限制，即只包括不满意的顾 客。当使用这种方案时，顾客满意的分布通常