XX呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案.docx

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案 第 1 章 市场调研分析 随着互联网的发展与普及， 传统行业和互联网的相互渗透， 将全面提升双方的 市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展， 需要人性化服务的行业， 如 航空公司的机票预订中心、 酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务， 政府、银 行、证券及制造业也都是各自为战， 采用的技术、 设备和服务标准都依据自身的 情况而定。 随着企业发展和客户服务质量的不断提升， 呼叫中心真正进入了规模 性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。 呼叫中心不仅有各种硬件设备提 供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专 门的呼叫中心管理培训学院、 每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中 心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相 当大比例的产业。 如 AVAYA 、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于 IP 的分布式呼叫 中 心。实现了一个平台上集成除了具有 ACD 、 IVR、录音、人工坐席、自动坐席及 班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、 Web 呼叫、 FAX 、SMS 及多 用 户机制等加强功能， 提供了多种服务模式， 一改往昔服务方式单一的局限性， 已 成为现代企业提供售后服务支持、 提高客户凝聚力、 提高竞争力、 促进销售和增 加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。 在产品及价格日益趋同的今天， 服务质量的高低、 服务的多元化及差异化已 显得尤为重要。 而随着经济的发展和社会信息化程度的提高， 消费者对企业的服 务质量也提出了越来越高的要求。 企业为了争夺客户资源， 必须能够准确把提消 费者的需求， 并以最快的速度做出响应。 企业为客户的服务意识随着竞争的加剧 而不断加强， 企业需要建立一个有效的信息渠道， 积累来自客户的各个方面的信 息，比如客户档案、 客户的历史交易记录和客户的新需求。 而呼叫中心能够与客 户建立良好的连接渠道， 为客户提供全方位客户关系管理 (CRM) 解决方案。 另外， 随着我国加入 WTO ，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫 中心的应用来改善服务。 一是无线接入移动呼叫中心技术， 即呼叫中心进一步与 WAP 技术、 ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于 Internet 的呼叫中心的融 合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉 等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场 尚处于成长期。 随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变， “互 动营销中心 ”是呼叫中心发展的必然趋势。 通过与呼叫中心的整合， 越来越多的 企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。 并且， 呼叫中心的价值将会 通过 CRM 技术的引入得以大幅提升。 以产业结构来看， 电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主 体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。 在证券、保险、政府、 IT 业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续 加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。 第 2 章 公司业务内容 电信类业务 —— 电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广；政府业务 —— 如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线； 第 3 章 业务发展和实施计划 业务发展 1． 准备及试运营阶段：预计划三个月 2． 正式运营初期：预计划三个月 3． 稳定运营期：预计 1—— 2 年； 4． 成熟突破期：预计 2—— 3 年； 业务组合合理，赢利模式清晰，业务量 快速增长，现金流正常，实现持续赢利。 实施计划 第一阶段计划 架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信 类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要 1— — 3 个月时间。第二阶段计划 加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以 全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。 第三阶段计划 在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强 企业发展稳定性和本地的名气。 此时应以公司的自有业务为主， 并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。 第 4 章 预期服务质量 我公司坚决执行原信息产业部的各项要求， 遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。 根据公司的实际情况， 在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。 我公司努力提高技术、 服务质量，并且在