天润融通呼叫中心技术白皮书.doc

北京天润融通科技有限公司 北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号 北工大软件园18号楼5层（北京云基地）电话：400-686-9009?网址： 天润融通呼叫中心 技术白皮书  天润融通科技有限公司 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 前言 4 1.1 IPCC呼叫中心 4 1.2 天润融通的HCC解决方案 4 2 天润呼叫中心解决方案 6 2.1 HCC系统架构 6 2.1.1 基础接入层 6 2.1.2 核心控制层 7 2.1.3 服务层 7 2.1.4 管理和开发接口层 14 2.1.5 行业应用层 14 2.2 解决方案架构 16 2.2.1 集中接入、座席集中分布 16 2.2.2 集中接入、座席分布 17 2.2.3 接入分布、座席集中 18 2.2.4 接入分布、座席分布 19 3 HCC产品功能列表 20 3.1 灵活定制的自动语音服务 20 3.2 智能的话务分配和排队路由 20 3.3 来电弹屏 21 3.4 语音留言 21 3.5 多媒体接入 21 3.6 满意度调查 22 3.7 知识库 22 3.8 详细功能列表 22 4 方案优势及特点 24 4.1 高效性 24 4.1.1 HCC系统性能指标 24 4.1.2 HCC系统容量 26 4.1.3 融合的多媒体渠道 27 4.2 高可靠性 27 4.3 灵活性 28 4.3.1 支持多种部署方式 28 4.3.2 支持多种人工座席部署方式 30 4.4 开放性 30 4.4.1 二次开发支持 30 4.4.2 第三方产品支持 30 4.5 可管理性 31 4.6 低成本性 31 4.7 易用性 32 5 天润融通公司介绍 33 6 天润部分案例介绍 34 天润携手百度共赢网络营销 34 中信银行客户服务中心 35 奇虎360客户呼叫中心 37 前言 IPCC呼叫中心 近年来随着计算机网络和通讯技术不断的发展促使呼叫中心业务由传统的以语音板卡或语音交换机作为接入手段，以TDM形式处理语音技术的模式转向以软交换（SoftSwitch）和VoIP技术、以IP数据包处理视频、音频、数据、传真信息的多媒体呼叫中心发展，达到真正与Internet技术结合的新一代多媒体通讯解决方案。这一技术发展促使传统行业不但能够获得一套功能强大、覆盖面广的客户服务、网络销售系统，而且大大增加了呼叫中心系统与企业已有业务信息系统进行各类信息交换的可行性，为企业经营决策带来更丰富、更前端的一手信息资源。 于是IP呼叫中心(IP Call Center，简称IPCC)解决方案应运而生。IPCC是把传统呼叫中心与互联网集成为一个整体，充分利用VoIP技术，将来自互联网上的用户请求与来自PSTN电话网的电话完美整合，并支持宽带多媒体呼叫的新一代呼叫中心解决方案。 天润融通的HCC解决方案 天润融通为满足市场上日益增长的IP呼叫中心的需求，推出了性价比最优的HCC解决方案。 天润融通呼叫中心平台采用IP软交换的方式实现计算机网与电话交换机的功能合一，它汲取传统PBX的设计理念和工作模式，使用了TCP／IP协议，利用包交换的原理，在网络（以太网/internet网）上实现了相同的功能。系统不再使用硬件电路交换技术，而是采用分组交换的机制，通过软件实现，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势。 HCC呼叫中心解决方案有以下特点： 基于先进的VOIP技术，支持分布座席、分布接入，并可实现多个分布式呼叫中心互联。 支持多种媒体渠道形式，含电话、传真、邮件、短消息、视频和3G等。 智能统一路由，支持多种路由策略。 提供完善的管理、监控、统计和分析功能，方便运行和维护。 提供丰富的二次开发接口和工具，包括图形化的业务生成环境、座席话务控件、测试工具等。 丰富的硬件设备支持以及灵活的组网方式能够满足各类呼叫中心建设需求。 天润呼叫中心解决方案 HCC系统架构 基础接入层 接入层是与HCC进行对接的网络类型，包括PSTN/PLMN电话网、Internet互联网，以及未来的下一代网络（NGN）。 PSTN/PLMN网络属于传统的电话网络，提供的信令主要有IS