度运维服务满意度调查计划.docx

2016 年度运维服务满意度调查计划 编写人： 审核人： 2016 年 1 月 目录 文档介绍 1.1 文档简介 根据《公司客户满意度调查管理制度》，编制本年度满意度调查计划。 公司年度满意度调查计划是组织级的满意度调查管理计划， 关注公司及各部门活动的实施， 确保这些活动被正确执行。 本计划旨在公司员工和管理者能客观了解公司的活动和业务， 通过提供有效的人员组织形式和管理方法， 客观地检查和监控活动质量， 从而实现持续地改进质量， 确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程， 确保在活动和业务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。 1.2 引用文件 【1】《公司客户满意度调查管理制度》 【2】《运维服务指标体系 V3.0 》 调查范围 本年度满意度调查范围为正在履行中的运行维护合同，其中重点项目如下表： 项目编号 项目名称 中国移动浙江公司技术服务项目 湖南移动 IT 硬件 Juniper 设备维保服务合同 2016 年北京电信 juniper 设备维保－城域网 2016 年北京电信 juniper 设备维保－ IDC 中国移动内蒙古公司 2016 年 juniper BR 系统维护服务合 同 2016 年江苏电信维保合同 农行深圳分行 M120维保项目 Juniper 设备原厂维保服务合同 Supply of Circuit Emulation device and Timing Server 中国移动北京公司 juniper 设备原厂维保服务采购项目 SA6500 续保服务 中国农业银行股份有限公司甘肃省分行 M120 网络设备维保服务 江西移动 T1600 维保 中国农业银行北京分行维保项目 2015 福建移动维保服务 福建电信维保项目 福建电信维保硬件维修 中国电信浙江公司 Juniper 路由器设备 2015 年维护保障技术服务 中国电信浙江公司 Juniper BRAS 设备 2015 年维护保障技术服务 调查方式 调查方式和流程依据《公司客户满意度调查管理制度 V2.0》。表中所有项目均 应用项目经理问卷和销售走访两种调查方式。考虑到质量成本，其中黄色项目为有 电话回访方式的项目。 组织与责任 1、 公司满意度调查工作由质量部负责组织，其它各部门配合完成。 2、 客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电 话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调 查，项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至 少一次。 3、 质量部负责满意度调查执行及输出报告；其它部门负责按质量要求实 施各项活动，配合质量调查，发现和纠正业务活动中存在的问题和偏 差，确保业务活动符合质量要求。 调查结果汇总处理及要求 1、调查结果每季度汇总一次 2、按照公司管理层要求，公司运维服务总体质量目标如下： 客户满意度： 4.5