企业产品售后服务方案.docxVIP

PAGE PAGE #/ 2 企业产品售后服务方案 1、建立健全售后服务记录 售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服 务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环 节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务 发展的核心。 2、建立客户委员会 建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运 作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进动力。 3、重奖客户建议 对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口 头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同 参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖 于这些忠诚的 “编外员工 ”倾力支持。 4、鼓励客户投诉 设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接 听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工 作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热 线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员 会息事宁人、敷衍了事。 5、主动打电话 主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见， 并做好记录、整理工作。 6、定期拜访客户 定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以组织恳谈 会、邀请客户参加来达到这一目的。 7、设置秘密监察 企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的 记录工作。 8、公共场合放置建议表格 在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意 见和建议反馈到企业。