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. . . . 12345 市长热线服务外包 经济分析报告 东 营瀚 洋通 讯信 息 服 务有 限公 司 2 0 1 3 年 3 月 参考资料 . . . . 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正 在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在 改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下， 12345 市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅 可了解老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可 有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利 于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服 务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 东营市市长公开电话办公室组建于 2009 年 5 月，同年 8 月 25 日，“12345”市长公开电话正式开通。主要受理市民通过电话、短 信、传真等形式对政府及其部门单位工作职责、办事程序和政策规 定的咨询、意见和建议；经济发展和社会生活中发生的应由政府及 其部门单位解决的问题或办理的事项；对政府及其部门单位工作人 员的投诉、举报以及其他需要政府协调解决的问题。同时，承办省 长信箱、网上民声转办事项，负责市长信箱事项办理工作。 市长公开电话办公室现有工作人员 20 名，设坐席 21 个（前台 16 个，后台 3 个，备用 2 个）。各县（区）政府、市属开发区管委 参考资料 . . . . 会、市政府各组成部门以及与市民生产生活密切相关的 109 家部门 单位为市长公开电话的网络成员单位，形成了以市长公开电话办公 室为主体，网络成员单位相互联系配合的工作网络。技术网络依托 东营市城域网，采用具有国际先进水平的 Avaya8730交换机和 CTI 平台业务系统构建起呼叫中心系统。 市政府领导对市长公开电话工作高度重视。市长公开电话办公 室认真贯彻执行市政府领导的指示和市政府办公室党组的决策部署， 紧紧围绕全市工作大局，解放思想，开拓进取，大胆探索，勇于创 新。不断完善工作制度，规范办理流程，推进网络建设。全体工作 人员秉承“每电必接，每接必办，每办必果，每果必复”的服务承 诺，积极受理、认真办理群众来电、来信。截至 2012 年 8 月 25 日， 共受理群众来电 74671 件，办结率 99.95%，群众满意率 99.79%。收 到感谢来电 587 件，锦旗 4 面。市长公开电话已成为党和政府与人 民群众密切联系的连心桥。办理省长信箱来信 43 件、市长信箱来信 1252 件、网上民声反映的问题 108 件，切实为市民群众解决了大量 工作、生活中遇到的困难和问题，充分发挥了市长公开电话“形象 代言人、民生直通车、决策信息源、行风监测仪、发展助推器”的 功能和作用。 参考资料 . . . . “听百姓心声，树政府形象” ，打造市政府为民服务的优质品牌 是市长公开电话人不懈的追求。市长公开电话办公室全体工作人员 将始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，为百姓解难，以实际 行动服务于黄河三角洲高效生态经济区建设，为构建和谐东营发挥 积极作用。 12345 市长热线系统的建设采用独享的政务热线呼叫中心平台、 专用管理体系、专用话务员服务。同步建成网上 12345 市长热线， 提供网上受理、查询、评价等功能，丰富信息沟通的渠道，同时随 着应用系统的发展，实现与电子政务应用系统的结合，并可作为数 字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延，实现呼叫中 心的一专多能，节省政府资金投资。 利用四通八达的电话网，通过 12345 政府热线服务系统，市民 可向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府 与群众之间全天候的联系渠道。 “12345”热线电话一直受到群众 的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民 主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、 加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市 民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 参考资料 . . . . 目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常 会因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴” 、“投诉无门” 的情况。为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、 利民服务，各地政府可依托中国电信安徽公司强大的通信网络、丰 富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的 方式，高标准、分阶段地建设政府 12345 市长热线系统。 12345 市长热线系统是市政府处理行政机关职能范围内的非应 急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的 咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。 12345 市长热线系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府 应急电话系统、社会