服务语言应用技巧教学设计.docxVIP

服务语言艺术（教学设计） 授课内容 服务语言应用的技巧 授课教师 杜莹莹 授课对象 11酒店班酒店服务与管理专业学生 课 时 1 教学目标 知识目标：通过对使人愉快及善意幽默的语言技巧的学习，进行相关案例的讨 论及情景训练，让学生掌握这些语言技巧，并在实际的服务实践中适当的运用 能力目标：锻炼学生的逻辑思维能力和信息整合能力以及口语表达能力 情感目标：培养学生的对客服务意识和积极主动的服务态度 教学重难点 重点：掌握使人愉快和幽默的语言技巧 难点：在日常服务工作中，恰当的运用使人愉快的及善意幽默的语言技巧 教学方法：讲授法、案例教学法、情景模拟法 教学过程 教学环节 教师活动 学生活动 引入 学生讨论 回忆一下，在以往的实习中，让你印象最深的让客人很满意 或赞扬你的服务的案例是什么？原因是什么？ 学生分小组 讨论并派出代表出来分享 学生讨论案例引 入，以小组为单位 发言 板书 第二节服务语言应用的技巧 学生做好笔记 讲解 一、教师引导学生总结客人愉快的语言技巧 1、多点微笑、客气 微笑是世界上最美丽的语言。 斯提德说得极为精彩：微笑无需成本，却创造出许多价值。 世界旅店业巨子希尔顿说：我宁愿住进虽然只有残旧地 毯，却能处处见到微笑的旅馆店，却不愿走进一家只有一流 设备，却见不到微笑的宾馆。” 希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是： 今天你对顾客微笑了吗？ ”可见微笑服务越来越受到人们的 重视。 甜美的笑容，一句客气话可以消除人与人之间的摩擦 2、多点热情、体谅 以客人的兴趣为兴趣，为客人着想，想客人所想 学生阅读教材找 出解决困境的方 法，以小组为单位 发言。  有时当客人的要求过分却又没有违反原则时，服务人员 可以给予更多的热情与体谅，热情好客，不厌其烦，以 情动人，有助服务的成功。 3、 多点主动、诚恳 主动、诚恳，往往会在服务中带来意想不到的效果 4、 多点同情、关切 服务语言多点同情、关切，就较容易做到情相融、心相 通，使人忘记病痛、烦恼而心情开朗、快乐。 二、 案例研讨：教材P94页的案例《餐桌前的“自我表现”》 （二）让学生讨论回答以下问题 （一）课前组织学生将案例排练成对话，在课堂上“案例重 演” 1、 案例中出现了几次客人挑剔服务员的服务的情景， 分别是 哪几次？ 2、 这几次的挑剔原因是什么？由此可以看出客人“牛经理” 是个什么样性格的客人？ 3、 根据客人的性格及优质服务的原则，服务员小孔和餐厅经 理蒋经理的应对与处理符合服务语言艺术的哪些要求 三、 情景训练以在课前组织学生把以下情景排练成小品，然 后在课堂上重现情景，让2-3位同学扮演服务员进行应对， 其它同学讨论其应对的得失。 一个鞋店里，一个消费者在售货员的服务左挑右选了 很长时间后依然没有做出决定，当售货员看到又有很多 消费者需要招呼时走开了，这过的消费者就不高兴地喊 开了 “哎，你怎么回事？不是我先来的么，怎么不招呼 我？ 如果你是那位服务员，你会怎样使客人愉快的语言 技巧来回应客人 四、善意幽默的语言技巧 旅游者的旅游动机决定其到异国他乡的目的是为了寻求乐趣 和知识。旅游服务人员必须有丰富的表达能力，用 生动、形象、幽默、风趣的言词去传授各种知识、 沟通感情，使客人更满意其服务。 （一）、幽默的作用： 美国人鲁特克先生在其《幽默人生》一书中指出：幽默力量 是人际关系的润滑剂 美国一位心理学家说过： 幽默是一种最有趣、最有感染力、 最具有普遍意义的传递艺术。 范例： 在一家咼级餐馆里，一位顾客坐在餐桌旁，很不得体地把餐 巾系在脖子上。餐馆的经理见状十分反感，叫来一 个服务生说：你去让这位绅士懂得，在我们餐馆里， 学生通 过情景训练， 尝试在日常 服务交际中 运用使客人 愉快的语言 技巧  那样做是不允许的，但话要尽量说得和气委婉些。 服务生接受了这项任务，来到那位顾客的桌旁，有 礼貌地问：先生，你是想刮胡子，还是理发?那位 顾客楞了一下子马上明白了服务生意思，不好意思 地笑一笑取下了餐巾。 （二）、什么是幽默 它是通过影射、讽喻、双关等修辞手法，揭露生活中的乖戾 和不通情理之处。幽默的最显著和外露特征就是笑，这种笑 深远、隽永和耐人寻味。 如清末一次科举考试中，一考生在试卷末与道： 我乃李鸿早 大人之亲妻。”他误将 亲戚”写成了亲妻”阅卷老师批：断 不敢娶！” 这里运用了双关，他是李大人的“亲妻”，所以不敢“娶”， 他连“戚”字都写错，所以不敢“取”。 （三）、幽默的功能 1、幽默可以融洽气氛。 2、 幽默可以解除困境 3、 幽默可以引发思考 4、 幽默可以含着批评 5、 幽默可以调动情绪 （四）运用幽默技巧的禁忌： 1、 忌表意不清 2、 忌粗俗不雅 3、 忌淫邪下流 4、 忌浅薄滑稽 5、 忌尖刻无礼 结合范例讲述幽 默在服务