银行优质文明服务工作指引.docVIP

PAGE PAGE 1 银行文明优质服务工作指引 为进一步提高全行的服务质量，引导全行更新服务理念、提高服务效率、规范全行服务流程，按上市银行服务水准服务广大客户，特制定本指引。 一、全行战略目标和服务目标 战略目标：建设国际一流商业银行 ——以国际化、多元化服务为基础，遵循国际惯例，为海内外客户提供全球化卓越金融服务。 ——以提高市场竞争力为核心，改革创新，转变经营机制和增长方式，保持经营利润持续较快增长。 ——以打造最佳银行为目标，成为大型企业和富裕个人客户首选的中国金融服务企业，成为全球领先的金融服务公司。 服务目标：做国内服务一流银行 ——以人为本，尽职尽责，爱行敬业。全行员工牢固树立客户至上、服务至上的服务理念，员工遵守服务规范标准达100%。 ——准确快捷，效率第一，技术一流。全行营业机构35岁以下员工90%以上达到三级以上业务技术能手。各级条线管理部门、各级营业机构统一规范服务制度和标准。 ——服务规范，质量优良，客户满意。内、外部客户满意度均达95%以上，各级机构大客户忠诚度及贡献率同业占比领先。 ——设施一流，产品先进，科技领先。以客户为中心、以市场为导向，开发创新产品，服务质量和服务水平领先于金融同业。 二、服务理念和员工服务意识教育 服务理念：客户至上，诚信为本，依法合规，尽职尽责，服务决定核心竞争力，服务创造价值。 客户至上：视客户为银行盈利的宝贵资源，是银行创造利润价值的根本。 诚信为本：诚实经营，信守承诺，保证客户正当权益不受损害。 依法合规：遵守行业道德标准与行为规范,坚持奉公守法，合规经营，严格内控，严格制度，严格自律，遵循公平竞争原则，规范职业操守。 尽职尽责:敬业尽职，勤勉奉献，恪尽职守，履行职能，为客户提供方便快捷和准确高效的金融服务。 服务决定核心竞争力:以人为本，科技先行，富有效率，持续创新，发展高端产品，不断加强服务管理，提升核心竞争力。 服务创造价值:服务是生产力，以文明优质服务增加金融产品附加值，创造一流业绩。 加强员工思想教育，推进企业文化建设 员工行为准则：爱行敬业、勤勉俭朴、客户至上、诚实守信、依法合规。 核心价值观：诚信、绩效、责任、和谐、卓越。 ——开展职业道德教育，培养良好的职业操守，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、锐意进取的职业精神，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风。 ——发挥传统优势，注重员工世界观、人生观、价值观教育，强调爱国主义、集体主义和爱行爱岗思想，加强先进人物、先进事迹的宣传表彰，调动积极性，注重实效，形成氛围，大力弘扬服务精神。 ——提高广大员工对中行的忠诚度,营造和谐的职业环境，增强员工学习创新能力，培育自觉奉献精神。关心员工切身利益，注重人才培养、人力资源开发和员工职业生涯发展, 建立和谐劳动关系。 三、服务规范和服务标准 基本要求 遵守国家法律和社会道德规范，遵守员工守则，体现职业道德要求。严格执行银行各项规章制度，增强服务理念、讲求服务效率、优化业务流程，提升产品和渠道功能，增强业务技能。规范服务礼仪、服务监督，履行服务承诺。 主要内容 公司业务：客户经理营销行为、授信尽责调查、风险控制和信贷管理工作、客户关系维护管理、服务承诺。 个人金融业务：网点转型改造和标准化建设，柜面业务迁移，中银理财服务、大堂经理服务、差异化服务、ATM自助设备服务，星级网点评定考核。 银行卡业务：电话礼仪、柜台礼仪，长城人民币卡、长城国际卡、中银信用卡（申请、挂失、客户资料调整、临时/长期调整额度、还款方式、重制、紧急补偿、争议账款、到期换卡、ATM服务、销户、授权等）服务内容。 金融机构业务：服务目标、营销管理体系，基础银行业务，金融机构服务专业知识，客户产品需求，差异化和个性化营销，集团大客户一体化服务，客户后评价体制。 国际结算业务：岗位要求、客户服务理念、服务原则、营销礼仪、营销服务、客户投诉处理、服务检查、客户满意率。 国内支付结算业务：组织管理、工作协调、操作规程、岗位职责（支票、汇票、本票、汇兑、托收承付和委托收款）、客户满意度、业务培训。 支付清算业务:组织管理、工作制度、服务操作规程（收付、查询、销账、资金结算、司库、技术支持、代理清算、信贷账务）。 托管及基金业务:会计核算、清算、投资监督、绩效评估，代销基金信息、基金投资咨询、基金业务办理、风险提示、禁止行为。 电子银行业务:企业网上银行（现金管理、网银审批、网银开通、资金汇划交易），个人网上银行（培训、服务咨询），电话银行（运营、接通率、通话时长、事后处理、电话量、呼入、呼出、客户投诉处理）。 信息科技:工作流程、工作效率、配合IT蓝图建设（监管项目和风险控制项目）要求、开发测试计划协调、项目管理，问题解决时限，客户满意度、培训。 信息中心:IT服