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热线咨询员素质与技能训练 （培训讲义提纲） 主讲 张静涟 本人从事热线工作的经历 91 年在上海市团市委 “青春热线” 任负责人兼心理咨询员 年主持上海教育电视台“成长热线” 年在市考试院 8611 高考专线担任心理咨询员 年在东方电视台负责哈哈频道 ”东方传呼 ”热线心理咨询督导和节目策划 之后，还在中央电视台 ”心理访谈 ”、新民晚报教育版、上海教育电视台、上广、东 广《家政万事通》、上广《市民与社会》、交通台《心理驿站》、《温馨家园》、 《 990 晚新闻》、《特级教师到你家》等栏目中担任嘉宾并接听热线。 热线咨询的特点 是通过语言为现代人解除烦恼、困惑，寻求心理支持的一种服务方式： 电话进入家庭的普及率促使了热线事业的发展 现代人生活与情感的高质量带来更多的心理冲突和困惑和寻求帮助 热线不见面的形式，能保护现代人的隐私 及时便捷的热线咨询符合现代人快节奏的生活方式 一． 热线心理咨询员必备的理念 1． 尊重人性：每个人都有被尊重、被认可、被欣赏、被爱的需要。 2． 关注情感：一个人只有感到自己被重视、被理解时，他的心才会向你靠拢。 3． 平等关系：切忌“我说，你听”，而应“你说，我听” , 共同探讨问题。 4． 助人自助：是帮助人面对问题，而不是代替人解决问题。 5． 遵循过程：不急于求成，不操之过急。一步步走向预期目标。 1 二． 理解与沟通是热线咨询员工作的生命