某服务站建站及分级管理办法.pdfVIP

{企业管理制度}某服务站建站 服务站建站和分级管理办法 1 目的 通过规范东风柳汽公司商用车技术服务站的选择、评定、控制、淘汰等管理行为,完善管 理手段,提升东风柳汽服务保障体系的综合素质和管理水平,更好的为用户服务,提高用户满 意度。 2 使用范围 本标准适用于东风柳汽商用车技术服务站的建设、管理和等级评价。 3 术语解释 东风柳汽公司商用车技术服务站：是指经东风柳汽公司培训合格达到满足东风柳汽产品服 务需求、具备为东风柳汽公司产品提供维修服务的能力,并经东风柳汽公司授权服务的专业汽 车修理企业。 服务宗旨： “质量第一、用户第一、信誉第一”。 服务方针： “一切为了用户、一切方便用户、一切服务于用户”。 服务原则： “及时快速,优质高效,热情细致”。 4 职责 4.1 服务站是面向顾客、用户最直接的服务实体,负责东风柳汽产品用户的技术服务业务；并 负责对每年本站的服务工作进行总结。 4.2 销售公司驻外经理部是其辖区各服务站的直接管理机构,全面负责日常各项技术服务工作 的组织实施及管理；并负责收集本辖区服务站的工作总结并对服务站的等级进行初评。 4.3 客户服务部是东风柳汽技术服务工作的归口管理部门,全面负责东风柳汽产品技术服务的 策划、组织、管理和监督考核工作；并负责组织评审小组对服务站的等级进行终评,服务 站等级的评审结果由负责服务的副总经理批准。 5 发展服务站的一般原则 5.1 选择当地最好的专业汽车维修（甲类）企业。 5.2 新开发的服务站,优先在原有服务网点区域覆盖范围以外的地区拓展。 5.3 不随便发展一个新服务站,也不轻易舍弃一个成熟服务站,遵循只有为了引入竞争机制或 原有服务站服务满足不了现实的需求时,才增加新的服务站。 5.4 每个省重点扶持4-5家服务站,每个城市或地区的服务站原则上控制在二家。 5.5 与服务站互利双赢,同谋发展,不断提高技术服务水平,满足客户需求。 6 新建站（C 级服务站）必须具备的条件 6.1 建站条件 6.1.1、新建站（C级服务站）必须具备的条件 序号 考核项目 基本要求 1、 要求建站单位必须经当地政府和主管部门同意,愿意与东风柳汽公 司发展横向经济联系； 2、 申请建站单位要具备修理东风乘龙各系列产品的技术能力； 3、 申请建站单位必须是社会专业汽车修理企业,维修资历要达到行业 1 资质 规定的二类以上； 4、 申请建站单位必须具有独立法人资格,服务站必须有一名领导亲自 （兼）任东风柳汽公司技术服务站站长,鉴定员,信息员,配件管理员 和维修人员必须配备齐全。并将其详细资料报客户服务部备案； 5、通过质量管理标准认证。 1、申请建站单位必须设在国家行政区域县级以上所在地,交通便利、地 2 场地要求 理处于一定区域中心地带,半径 100公里范围内没有服务站,对大中城 市、用户密度大、业务量大的区域可以考虑建立两个服务站。 2 2、 申请建站单位必须拥有用于修理东风乘龙产品的修理车间 1000平方 米以上；配件仓库 400平方米以上。 1、服务站必须悬挂 “东风柳州汽车有限公司商用车技术服务站”站牌, 并将服务站机构设置图及岗位职责公布上墙； 2、有专用的用户接待室（用户之家）,休息室内有能进行培训和产品宣 传的电视机、VCD等视听设备； 3 站容站貌 3、有专门的配件仓库,零配件应上架摆放整齐,做好防盗,防火,防 潮,防锈工作． 4、有专门的旧件和废料存放场地,旧件入库存放要有标签,设立旧件专 帐并登记正确、规范,注明【质量保修鉴定单】号、原用户名称、发动 机号、底盘号、故障原因、配件产地、标记等。