客服中心标准话术和应答规范方案.docxVIP

客服中心标准话术与应答规范 目录 一、服务态度要求 2 二、呼叫中心电话语言规范 2 三、服务忌语及注意事项 9 四、常规流程及话术 11 五、话术（外呼） 17 一、服务态度要求 态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2. 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂， 不得推诿、 搪塞客户， 应婉言向客户解释并询问相关人员 后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 主动承担责任，做到每一通电话都有始有终 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 二、呼叫中心电话语言规范 语言背景 规范用语 禁忌用语 呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮 喂，说话啊！ 电话接通时 您！ 接通无人 接通后客 我 致以 候的 候 客 方言听不清  重要 日开 ：“ XX 快 ，很高 您服 ！ 喂，有什么事儿快 / 喂 ??. （如：新年好！很高 您服 ） **在 ？ /我找 XXX 呼出：您好， 里是 12312 客服中心，