总部物业中心会务助理服务手册会务培训接待流程..doc

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 会务助理服务手册 总部物业服务中心 1 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 目 录 序言 A 级培训 / 接待会议服务指引 级会务 /培训 /接待协助清单 级会议桌椅摆放图片 (参考 ).. 图 1-5 页 级培训 / 接待会议服务指引 级会务 /培训 /接待协助清单 B 级会议桌椅摆放图片 (参考 ) ..图 6-11 页 C级培训 / 接待会议服务指引 级会务 /培训 /接待协助清单 C 级会议桌椅摆放图片 (参考 ) 图 12-15 页 会务业务联系电话表 2 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 序 言 “会议服务”一直以来都是总部物业服务中心的重要服务工作之一 , 为了方便客户的会务安排，给客户提供专业的会务清单 ,总部物业服 务中心针对目前会务服务状况及四年以来的会务服务经验总结， 制定 了《会务助理服务手册》 ，供所有会务后勤协助人员参考，并定期对 《会务助理服务手册》进行更改、完善。 总部物业服务中心 3 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 会议服务人员工作职责： 1、根据提供的服务信息，及时、周到地为各楼层提供会议需求服务。 2、配合集团各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务， 保障会议顺利进行。 3、配合维修人员，提供 C 级会议投影设备的相关操作。 4、节假日，协助保洁班做相关区域清洁工作。 5、负责会务用品管理及茶点制作间的清洁工作。 6、周六、日负责培训教室、电脑教室、食堂门口及服务中心的清洁 工作。 7、根据服务需求合理申报采购各类会务用品。 8、其它。 会议服务人员礼仪部分 一、基准行为： 、工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、发髻、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异 味食物，保持口腔清洁，上班时不准吃零食，不在公共场所内，看与 工作无关的书籍及做与 工作无关的事。 3、会议服务人员应适当化淡妆，不得浓妆艳抹。统一穿着黑色平底 鞋，肉色长筒袜。 4 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 二、会议服务人员礼仪标准及规范： 1、 客人来到时， 会议服务人员需站在会场大门边， 或站在客人前 右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向 前倾 15—30 度左右，微笑并轻声说： “您好！”示意客人进入会 场内。 2、 会议进行时，会议服务人员应双腿直立、 上身挺直、眼睛平视、 双手背于身后或双手重叠自然垂放于小腹前， 保持面部自然、亲 切微笑。靠会议室门边站立，观察顾客需求情况，以便及时提供 服务。 3、茶水服务时，应从服务对象右侧进行：左手托托盘，身体稍微前 倾，伸直右手掌，五指并拢示意，并小声对顾客说： “请问您需要喝茶还是喝咖啡”征得顾客确认后，方可从托盘中取茶（咖啡）摆放于顾客座位相应桌面上，加茶水时，应小声对顾客说： “请问需要加茶（咖啡）吗？”征得顾客同意后，方可进行加茶（咖啡）服务；如会议服务人员无法靠近会议桌服务时，可对顾客说： “对不起，请帮忙递一下您的杯子好吗？”并在得到顾客回应时说： “谢谢。”并注意避免和顾客身体发生接触。 4、 当桌面烟灰缸内烟头超过三个小时以上，应及时进行更换，更 换时将干净的烟灰缸放在托盘内，右手用叠好（四方形）的纸 巾盖住桌面已使用过的烟灰缸的表面，收回放在托盘内，再将 干净的烟灰缸轻放在原位。 5、 如所上水果于会议中途食用完需更换时，先对该桌前客人小声 说：“给您更换一个果盘， 好吗？”征得顾客同意后撤走旧果盘， 5 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 再补上事先准备好的果盘；如客人不需要更换果盘，则撤走已使用完的果盘。 6、 当遇到公司保密性较高的重要会议时，会议服务人员进完现场 巡视服务一圈后， 应自动轻声退出会场， 4A 会议室则可退到设 备间内，观察服务提供需求情况。 7、 如发现会议室外有大声喧哗者及影响会议的人员需立即予以上前制止：“对不起，先生 /小姐，这里正在会议进行中，请您小声一些，谢谢。” 8、 当会议结束时，会议服务人员应先将会场门完全开启，站于门 外双手自然重叠于小腹前， 轻微点头对外出顾客说：“请慢走”。（注： 4A 会议室站立于门外右侧， 3A 站立于门外左侧， 1 楼培训教室站立于右侧） 9、 正式大会（特指设置主席台的会议） ：按照先主席台后会议席， 由前排至后排的总体原则上茶。 内部会议，如领导集中坐一起，先给领导上茶，然后按照顺时针或逆时针方向上茶；如果没有明显的界限，从级别最高的领导开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导的座位来决定 10、 与来访单位会议，如果主宾分开，先客人再主人；如果主宾混坐，从级别最高的客人开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。具体方