物业催费实施方案说明.docxVIP

WORD 格式整理 龙陵融谐物业催费方案 一、目的 完成收费指标（年度收费率指标 80%），实行责任到人 的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取， 提高收费率。 二、方法 1、分配方法 采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小 组监督执行。 如共欠费 600 户，公司共 58 人，每人分包 11 人（具体 数据每日在更新）。 2、上门催费语言规范及具体方式方法 参见附件 1。 三、适用范围 适用于物业公司全体员工。 四、时间 具体实施时间待定。 五、职责 1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组 小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次 集中催费工作有效开展。 2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成 专业知识分享 WORD 格式整理 上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。 2、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复 核每日所收取物业费。 3、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收 费工作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。 4、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程 中业主投诉报修等信息汇总。 5、突发事件由工作组协调处理。 六、集中催费方案的优势与存在的困难 （一）、本次集中催费存在的问题及解决方法 1、内部因素 （ 1）任务重、时间紧、难以完成任务。 由于物业费在 11 月 29、30 号和 12 月份集中到期 600 余户，加之长期遗留拒交物业费的 200 余户。催费基数较大， 时间极为紧迫，难以完成年度催费指标。 解决办法：采用责任到人全体员工参与的分包上门催收 方式，分解基数大、化解时间紧问题。 2）员工水平有差异有待提升和规范 本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工 水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的 65%，部分保安保 洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对 培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。 专业知识分享 WORD 格式整理 解决办法：公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。 3）意识偏差，员工存在抵触情绪 公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想 偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。 解决办法：公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运营。物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别 岗位和部门主责而已。 另外，各部门主管做好思想引导工作。 2、外部因素 （ 1）大部分业主对物业服务认识不清 业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发 生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大 部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有 事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为 的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。 各区业主建立了微信群的讨论， 基本都是把停水、 停电、 房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物 业；物并炒作业费过高。 专业知识分享 WORD 格式整理 解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释工作。 2）少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业 少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠 结其他业主参与，导致摇摆户激增。 解决办法：对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取滞纳金等手段。 3）部分业主长期不在小区居住 龙陵凯龙城位居县城，有不少业主在乡镇工作、在县城 外经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。 解决办法：责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。 （二）分包集中催费方案的优点 1）针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。 2）可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。 3）可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。 4）直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性未业主排忧解难，提高业主满意度。 6）提高收费率。 7）通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工 专业知识分享 WORD 格式整理 整体水平。 （三）本方案可行性分析 通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存 在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前 期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催 缴，对 28 户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采 用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本 方案可行性超过 98%。 七、常规问题答疑 拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不