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企业管理手册 培训学校招生管理黄金手册
如何培训咨询师
教育咨询师要求:
教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用,是对全面招生技巧较为全面
的概括。
专业化:提供专业的咨询服务,提供权威性的信息,不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。
顾问化:以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择,使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
服务化:不只是单纯为了招生而招生,而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念,即“教育就是服
务”。
人性化:以情感人,通过我们设身处地的为学生考虑,使学生家长从感情上倾向于我们的学校,这是
体现人性化的重要方面,也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧:宜微笑;宜倾听;宜赞美。
了解咨询者的关注点:校园、学院的背景、专业等等
咨询者学习目的:
二、职责:
1.遵守学院招办的所有规章制度
2.负责电话咨询
3.负责当面咨询
4.负责咨询回访
5.负责咨询后续服务(网络咨询、报名、交费)
6.参与招办活动
7.提升咨询技能
三、关于咨询者身份层次的分类:
咨询者身份类型:家长、学生、代人咨询者
咨询者类型:
1.理智稳健型;2.感情冲动型;3.沉默寡言型;4.忧柔寡断型;5.盛气凌人型;6.从众型
学生层次分类:高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生
学生家庭情况分类:富裕型、经济型、贫困型
四、问答内容的分类
问题的类型:一般性问题、敏感性问题
一般性问题的分类:
定义:咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解学院,问题的参考答案不容易引起误
会。
1.关于名办院校的问题
2.关于北京大环境的问题
3.关于教学问题
4.关于学生管理问题
5.关于后勤生活问题
6.关于报名问题
7.关于入学标准问题
8.关于专业设置与收费问题
9.关于考试和毕业证的颁发问题
10.关于课外业余生活的问题
11.关于就业问题
12.关于学生素质教育的问题
敏感性问题的分类:
1.关于学历的问题
2.关于就业的问题
3.关于学生管理的问题
4.关于入学标准问题
国内项目专业问题、国际专业问题
事件情景
一、电话咨询
控制方法:
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制
控制点:
1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量
控制指标:
1.每天咨询检查 4 次 2.咨询会议点评 2 次 3.咨询主管案例讲评 4 次/月
2.1受控类(事件)
事件 1.准备接听电话
表 1 事件 1
序号
步骤
步骤规范
标准
步骤 1:检查咨询 规范 1:环境安静
标准 1-1:咨询室内没有闲杂人等
标准 2-1:电话咨询纪录表
标准 3-1:油笔
1
物品、周围环境
规范 2:物品齐全
规范 3:自电话铃响开始
步骤 2:调整精神 规范 1:端正姿势、微笑
状态 规范 2:清清嗓子
步骤 3:开始计时 规范 1:电话咨询规定时间
2
3
标准 1-1:电话咨询不超过 10—15 分钟
事件 2:电话中自我介绍
序号
步骤
步骤规范
标准
步骤 1:拿起电话 规范 1:及时拿起电话
标准 1-1:响铃 3 声之内拿起电话
标准 1-2:左手拿起话筒、右手拿笔
标准 1-1:微笑,使受话方感受到亲切、
1
步骤 2:自我介绍 规范 1:保持微笑
2
规范 2:主动问候、报出学校名 愉快
称
标准 2-1:“您好,北大资源学院!我
是 XXX 老师,请问你怎么称呼?”
标准 2-2:语音亲切、自然;音量略高
于普通聊天
标准 2-3:讲话时,注意力应集中,仿
佛与对方面谈
步骤 3:感谢回复 规范 1:礼貌称呼咨询者,并表 标准 1-1:X 叔叔/阿姨/先生/女士/同
3
示感谢。
学,再见!有什么需要我帮忙的地方,
随时给我电话!
事件 3:确定咨询者类型
序号
步骤
步骤规范
标准
步骤 1:询问咨询 规范 1:连贯,主动询问咨询者 标准 1-1:“您是第一次打电话过来
者类型
类型
吧,请问您是自己咨询吗?”
标准 1-2:如果被咨询者抢先发问,
则复述反问咨询者的问题,并紧接着
问:“您是第一次打电话过来吧,请
问你是为自己咨询吗?”
1
步骤 2:确认咨询 规范 1:根据咨询者回答,判断 标准 1-1:首次电话咨询者
者类型
咨询者类型
标准 1-2:代人(儿子、女儿、朋友)
电话咨询者等
2
3
标准 1-3:再次电话咨询者
标准 1-1:第三者可以清楚了解咨询
者类型
步骤 3:记录在电 规范 1:详细、清晰
话咨询表中
事件 4:咨询首次电话者基本信息
序号
步骤
步骤规范
标准
步骤 1:询问咨询 规范 1:有理由要求自询者提供 标准 1-1:XXX 先生/女士/同学/家长/
者基本信息 基本信息 阿姨/叔叔,能了
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