行业通用-前台文员服务规范培训.docx

【前台接待培训】行业通用-前 台文员服务规范培训 前台文员服务规范 前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程，其接触信息 量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快 速的成长。前台可以称为公司的第一张脸，作为公司的信息流通窗口，在公司 的整个运行链中居于重要地位，其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质 量甚至成败。所以，前台人员必须严格要求自己，珍惜个人锻炼的机会。 一、前台文员仪态礼仪规范及工作要求： 态度：热爱工作让你快乐生活和成长， 相信用自己的热情和爱心能把前台 的工作做的井井有条。 外表：穿着公司工作服；配饰佩带得当，不夸张，保持简洁；提倡面部淡 妆，不可浓妆艳抹，面带微笑，自然、大方得体。 （禁忌头发脏且蓬乱、口腔不 卫生） 站姿：丁字步站立，保持身体的挺直，体现出柔和、轻盈，不可歪斜、不 能依着墙壁、桌椅而站。 坐姿：端正、腰背挺直，避免翘腿或双腿交叉。 目光：与人交往少不了目光接触， 正确运用目光传达信息， 塑造专业形象。 谈话：面对对方，保持一定的距离，手中不可玩弄物品，那样显得心不在 焉，是不礼貌的行为。 声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话， 一定不能把自己的 情绪带到电话中。 手势：通过手势，可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要 柔和，但也不能拖泥带水。 行走：沿走道的右侧行走，遇到同事要主动问好。在行走的过程中，应避 免整理衣服等行为。 技能：熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问 有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要 诚实的告诉对方，我不知道，问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过 去。对客户一定要有信用。 物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。 把常备的资料用文件夹放好以时所用。 记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是重要来电必有记 录登记。 二、日常接待工作 接待流程 服务标准及注意事项 客户或来访者 候或 迎在打即 迎接 *单个人问候标准语如：“您好！欢迎来到 乔丹公司。 *来者是二人，标准问候语为：“二位先生 *来者为三人以上，标准问候语贝G为： 各 位早上/下午好！ 姓氏*对已知更为亲切 ①氏生客访得更。务 先生、小姐，，你们好！ 客户或来访者姓名的，尽量称呼其 探询 记录 ①陌 问清对 单位 丫 一来访目的。通常可问清对方姓先生/小 贵姓？ ”、」青问先生/小姐贵公司是?予什么 若来客 姐姐方稍是前 可u 同 有预约，，为谨慎起见，聾告知“您 约定今日下午公||先生已小 直接回答要找- 刻，同时打电话通知同事: 有J、八八、‘ 对于无预约造访的客人， 他是否或不在 同 ④前 ①对 记本 同时婉转地询问对方 如谨回答― “让 从事应该的慎 台人员必待慎处悉公司的贵宾信息 引见的客人，应请其 赋要相关丽理 尽量 了待 聲要安 客人按来求 客人要若前愿台做好 认方要再来时，要诚日再歉访时先户留话确 认。 待能 引见及 接待 ②接，至 手意。身让 ■ 步 （靠右） 客就座般客厅门的台文座身应手指 客人坐下后身譯人提供杯的.应 门得听通知应再来客进入公至后 ④介听双方应一般应该先后出。如相关接待人不 ——示 后行点头礼 刊应请 三门。 员身回应尊重 对于未经核准工擅自带人来有司拒绝接前台 其他示歉在客户离”时慢要主动跟客户道等礼貌用 其他 ;十匸 ;十匸洽 I洽净至洁关好电源收 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 目的：通过电话，给来电者留下这样一个印象：三丹公司是一个礼貌、 温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司 的形象。 左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在 与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会 将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从 而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字 或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 电话铃声响过三声之内接起电话。 注意声音和表情：你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时， 你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音 一一并尽量用热情和友好 的语气。你还应该调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，保持笑脸能 使来电者感受到你的愉悦。使用礼貌用语如“谢谢您” ，“请问有什么可以帮忙 的吗？”“不用谢。” 保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下， 当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分 人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以 使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。