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卷烟零售客户档案信息维护管理办法 （试行） 第一章 总则 第一条 为加强零售客户档案信息的管理 ,规范零售客 户档案信息的维护管理, 提高客户信息的完整性、准确性和 实时性，制定本办法。 第二条 客户基础信息所涉及的五个工作系统是： OA 系统、分销系统、CRM系统、呼叫中心系统、配送信息系统 （GIS ）。 第三条 客户档案信息维护工作涉及五个相关部门（科 室），分别是：专卖管理所、县区营销科、营销中心市场部、 营销中心配送部、营销中心销售部。 第四条 零售客户基础信息管理是客户关系管理的基 础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销 策略的有效性。 第五条 本规定适用于xx市所有入网卷烟零售客户的 信息维护。 第二章 客户档案信息分类 第六条 按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为 静态信息、动态信息和系统自动生成信息。 （一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后， 不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等 基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地 址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准 确，每半年将系统地进行一次梳理核查。 （二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客 户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期 或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时 整理更新，保证客户信息的完整准确。 1.季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发 生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调 整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。 2.实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息， 如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生 变动，应迅速做出反应，实时调整。 （三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直 接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维 护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。 第三章 客户档案信息维护流程 第七条 为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信 息维护工作准确及时，所有客户信息的维护工作统一使用OA 的形式进行流转，并通过电话通知。 第八条 新入网零售客户信息维护 1.专卖部门将新办理零售客户许可证客户的地理位置等 基础信息转发给各单位营销科。限定于0.5个工作日内完成。 2.营销科客户经理根据专卖部门所提供的客户信息实地 走访调查，确定该客户访销路线，收集调研该客户其他相关 信息。限定于 1个工作日内完成。 3.客户经理将《客户新入网申请表》提报到营销科，营 销科负责人审核后由营销科专人负责报市局（公司）市场部。 限定于0.5个工作日内完成。 4.市场部负责人审核，由客户服务管理员维护完成分销 系统和 CRM 系统的相关客户信息：分销系统主要维护客户 类型、客户经理、联系电话及银行账户、订货方式等信息； CRM 系统主要维护客户经营业态、地理位置等信息。限定 于1个工作日内完成。 5.市场部转发配送部，使用配送信息系统（ GIS ）为该 客户在GIS地图上定位；（注：配送部给客户在GIS地图上 定位是为了参与送货车辆的分配）。限定于0.5个工作日内完 成。 6.配送部转发销售部，维护分销系统和呼叫中心系统： 分销系统里面是维护客户的总限量和单品限量，呼叫中心系 统里面主要是维护客户的访销批次。限定于1个工作日内完 成。 7.最后由销售部统一办结。限定于0.5个工作日内完成。 第九条 客户档案信息修改维护 对已存在的客户信息进行修改维护。 （一）营销中心发起 1.接到客户提出修改信息申请后，由市局（公司）营销 中心将零售客户所提出的信息修改内容填入《客户信息修改 维护任务单》反馈到各县区营销部。限定于1个工作日内完 成 2.县区营销部安排该区域客户经理实地走访调查进行核 实，确定无误后，根据要修改的内容回馈到市局（公司）营 销中心。限定于0.5个工作日内完成。 3.市局（公司）营销中心将信息修改完成后并存档，同