从满意到忠诚—营业厅现场管理与客户维护技巧0317(手册).pptxVIP

从 到 忠 诚 ——营业厅管理与CRM;从 满 意 到 忠 诚 —营业厅管理与CRM;三赢关系的构建;客户的定义;客户是？;;最优质的客户;三赢关系的构建;职业及职业化;卡里是ＢＶ航空公司的勤务组长，曾连续四年获得“管理标杆”称号。专家组记录了他向三个清洁工布置任务时的情景： 卡里对大家说：“明天发动机项目开工，三个操作室需要彻底打扫。” 卡里对玛丽说：“你负责1号操作室，越快越好，打扫完回来见我。好，你可以去了。” 卡里对艾伦说：“你负责3号操作室，要特别注意玻璃和地板的清洁，1小时内完成。好，你也可以去了。” 卡里对劳拉说：“你负责7号操作室，特别注意玻璃和地板。你来看，玻璃要没有水印，地板要擦这样的程度。现在是2点，3点30分我去验收。” ;70％的受训者都做了这样的分析： ? 玛丽肯定是一个老员工，所以不需要再多说； ? 艾伦可能是一个中等程度的员工，要告诉得具体一点； ? 劳拉是一个新员工，要多告诉细节方面的东西。 ;卡里：“没错，后面两个我确实考虑到了她们的经验和能力问题，所以我的指导会略有不同。艾伦的资力和经验稍微多一点，劳拉来了两个多月，她的资力和经验要少一些，但问题是玛丽不是这样的，她今天第一天来上班，刚刚进入试用期的第一天。” 专家：“你为什么不告诉她？” 卡里：“我现在还没有到培养阶段。我现在的第一个任务应该是甄选，所以，我不告诉她是为了测试她，看看她是怎么理