家政服务礼仪学习教案.docx

家政服务员培训教案 【课题】第一章家政服务员礼仪 【教学目的和要求】 1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务 2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则 3、通过教 学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系 4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。 例如：着装、面部、行走、站立姿势等 5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标 准 【教学内容】 1、家政服务员道德修养 2、家政服务员行为准则 3、家政服务员的基本礼节礼仪 【教学准备】 通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等 【教学过程】 第一节家政服务员道德修养 一、职业道德的定义：就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 二、家政服务员的道德品质和行为准则 1、要遵纪守法 1 / 7 2、要远离恶习 3、要入乡随俗 4、要摆正位臵 5、要真诚待人 6、要注意安全 7、要洁身自爱 8、要谨慎从事 9、要不懂就问 10、要勤俭节约 11、要遵守协议 举例说明：对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。 家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。 1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时， 要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。 2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。 3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。 4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。 5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。 1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。 2 / 7 2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家 政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。 3)与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。 6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。 例如 :物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。 必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。 说明 : 做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。第二节、家政服务员的基本礼节礼仪 家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象，最易给雇用者建立信任感与好感的，是家政从业人员的外在从业形象。 礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形 式。 礼：是精神。本意敬神。现表示为敬意。 仪：是形式。为表敬意或表隆重而举行的仪式。 四心：爱心、细心、耐心、责任心 一、日常礼貌用语 礼貌用语十个字： “您好，请，对不起，谢谢，再见 ”。 3 / 7 感谢语： “谢谢 ”、“劳驾了 ”、“让您费心了 ”、“实在过意不去 ”、“拜托了 ”、“麻烦您 ”、“感谢您的帮助 ”等。 打扰对方或向对方致歉： “对不起 ”、“请原谅 ”、“很抱歉 ”、“请稍等 ”、“请多包涵 ”等。 接受对方致谢致歉时： 别客气 ”、“不用谢 ”、“没关系 ”、“请不要放在心上 ” 等。 告别语： “再见 ”、“欢迎再来 ”、“祝您一路顺风 ”、“请再来 ”等。 忌用语： “喂”、“不知道 ”、“笨蛋 ”、“你不懂 ”、“你能死了 ”、“狗屁不通 ”、“猪脑袋 ”等。 见面语： “早上好 ”、“下午好 ”、“晚上好 ”、“您好 ”、“很高兴认识您 ”、 “请多指教 ”、 “请多关照 ”等。 二、形象行为规范 从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。 1、着装要求 家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。 家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。注意事项： 1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。 根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、 婴儿等专用服装。 2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。 3