(完整版)售后问题分析的流程文件.docVIP

余姚市长伦世纪汽车零部件有限公司 文件编号 售后问题分析流程 版 本 A/0 CL/QP-14-2007 实施日期 2007年7月25日 1、过程目的 以顾客为关注焦点，规范市场质量信息反馈处理及与顾客沟通的程序，以确保顾客当前的和未来的要求得到满足。 2、过程范围 适用于售后问题分析的流程及和与顾客沟通的过程。 3、职 责 3.1 销售部负责建立顾客信息获取渠道及顾客投诉的接收和传递流程，及时回复客户和处理相关事宜。 3.2 开发部负责对产品质量问题进行分析并改进相关技术标准和工装。 3.3 质量部负责顾客反馈信息的处理措施的制定及措施的验证。 3.4 相关部门负责产品质量问题原因分析、纠正 / 预防措施或拟定对策及执行 4、术语和定义 （无） 5、作业流程 输 入 销售部 顾客要求、期望、服务现状 责任部门 业务流程 5． 1 售后问题分析流程 信息的分类 销售部 信息收集归口 销售部 信息的传递 质量部 信息答复时限 开发部  要点及记录 5.1.1 市场质量信息的分类： 重要信息和一般信息。 市 场质量信息由销售部负责收集、传递和汇总。 （内 部质量信息由质量部归口，按《纠正和预防措施管 理程序》执行） 5.1.1.1 重要信息指产品关键或重要特性出现批量性不 合格（批次在 20%以上）或质量问题重复出现造成客 户投诉、批量退货或索赔。 5.1.1.2 一般信息指