2020年酒店宾客投诉处理制度.docVIP

　　客诉处理制度 　　一、 目的 　　在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令 　　客人乐意接受的方式， 妥善、及时的解决宾客投诉， 在不损害客栈利益的前提下， 　　既能让宾客感受到客栈的诚意， 也能让宾客觉得在客栈内受到重视， 变不满意为 　　满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 　　二、 宾客投诉各类内容处理 　　1、对设施设备的投诉 　　宾客对客栈服务设备的投诉主要包括网络、照明、水电、家具等等。 　　即使企业建立了各种设备的检查、 维修、保养制度， 也只能减少此类问题的 　　发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 服务员在受理客人有关设备的投诉 　　时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客 　　人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 　　2、对服务态度的投诉 　　宾客对服务员服务态度的投诉主要包括 粗鲁的语言，不负责任的答复或行 　　为，冷冰冰的态度， 若无其事，爱理不理的接待方式， 过分的热情，待客不主动， 　　不热情，不注意语言修养， 冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是 “递” 　　而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他 　　们没有结帐就离开； 　　3、对服务质量的投诉 　　宾客对服务质量的投诉一般包括 服务员没有照客人要求提供服务， 电话无