连锁门店运营管理 顾客服务项目 5.1.2顾客服务项目.pptVIP

* * * * * * 客服中心管理 山东商业职业技术学院 5.1.2顾客服务项目 ?对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。 这种服务的优势表现在，可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。 一、预订购物 二、设置问讯处 问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。因此必须热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当购物的参谋。同时问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。 三、包装服务 为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。商场一定要使他们提供的包装上的服务，与他们经营的商品，以及商场的形象相适应。包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。 对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。 四、送货与安装服务 做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。 五、商品的退换 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION! * * * * * *