内部客户服务与沟通技巧培训-沟通技巧与冲突管理资讯.pptxVIP

内部客户服务与沟通技巧;蒋小华老师：中国战略执行第一人;好吧，我来说说看;服务 意识;沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。 客户＝钱：客户提供钱，我们提供价值； 客户价值=核心竞争力； 客户价值=百年老店。 ;为什么要内部客户服务意识;建立内部客户服务意识;什么是内部客户？ ;内部客户分类;服务意识;服务法则--Service;服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果； 把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，把利己和利他行为有机协调，常常表现出 “以别人为中心”。 这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 只首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值。 ;如何做好内部客户服务;“内部客户”服务;让“内部客户”满意;服务标准;;３给法则;建立内部客户制度;内部客户服务的沟通技巧;影响组织沟通的因素;链接：沟通漏斗原理;沟通与协作的五大思维;沟通：鼓舞对方达成行动;;沟通的三种表现：;倾听的艺术;倾听的层次;积极倾听:用词、语调和动作;; ;沟通的策略;说对方想听的、听对方想说的;善用亲和力;同理心沟通;合一架构法（如果…更好）;FAB法：销售建议;纵向沟通;打油诗;你的上司怎样看