营业窗口服务标准.docxVIP

营业窗口服务标准 一、职业道德： 1、员工要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相 关部门及人员的工作 ,精诚合作，密切配合； 2、员工具有强烈的工作责任心，要严格执行相关操作规程，塑造良 好的企业形象 ,忠于职守，爱岗敬业； 3、讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要讲究服务艺 术，提高服务质量，诚信亲和，尊重客户。 二、语言规范 ： 1、员工上岗时，尤其是收费窗口，要使用普通话，语句清晰，音量 适中，语言文雅，礼貌； 2、工作中要坚持使用： “您好，请,谢谢，对不起， 再见”十字文明用语。要规范使用服务用语 ,比如：接听客户电话时，主动介绍“您好，水务 公司”交谈结束后应说“再见”，待对方挂机后再放电话。给客户打电话时，主动表明身份 ,“ 您好 ,我是水务公司”。接待客户时使用“您好，请问您要办什么事？”办完业务后，应说： “您好，这是您办理 ******* 业务的回执，请收好”，客户进行咨询时，应说： “您想了解什么我们随时为您解答”。 办理业务时，因特殊原因需接听电话应说： “对不起，我接一下电话”， 请稍后”，接完电话后，应说： “对不起，”让您久等了”。客户在非营业时间来办理业务时，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办” 。收到客户的投诉建议时，应说： “非常感谢您对我们工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后会