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z z 服务级别管理过程 文件编号 编制 版本 编制日期  审核 审核日期 批准 批准日期 变更记录 日期 版本 编制/修改者 修订类型 描述 注：修订类型：A ――增加，M ――修改，D ――删除 术语和定义 服务目录（ SC）： 组织可以对外提供的服务清单，清单包含服务的名称、服务式、服务类型、 服务频率、服务价格等信息。 服务级别协议（ SLA）： 由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双的职 责。 目的和围 1、目标 服务级别管理指 SLA 的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对 服务绩效不断进行评审， 以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改 进。 服务级别管理旨在通过一致、 专业的衡量式使得所有正在运行的服务及其性 能能够满足双约定的SLA;同时，保证未来服务均能够按照约定的目标交付。 2、围 服务级别管理的围涉及SLA的规划、协调、起草、监控和报告等细节容。 角色职责定义 服务级别管理过程中主要涉及两个角色： 服务级别管理过程经理和服务级别 管理员 服务级别管理过程经理职责：协调建立、维护和审查 SLA ;确定服务级别管 理过程的衡量指标；确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持； 总体 上管理服务级别管理过程；定期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。 服务级别管理员职责：负责维护服务目录的更新操作；识别和分析需的服务 级