售楼部业务流程管理方案.docxVIP

PAGE PAGE # / 18 回访流程 调出客户资料，回顾客户接待情况，准备回访说辞 I 电话联系，并问候 根据客户需求进一步介绍 否 、 是否有意向 一?结束通话并约定下次回访时间 是 邀请客户再次光临销售现场 结束通话，约定来访时间 完善来访客户登记表 I 结束 接电流程 转由指定业务员接听 回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目 概况，邀请客户来现场 告别客户，结束通话 填写来电登记表 看工地流程 确认人数 讲解参观工地现场的注意事项 I 申领安全帽 否 是否有足够数量安全帽一＞ 礼貌劝解客户等待或下次再看 请客户戴好安全帽 沿指定路线至工地现场并做沿途讲解 参观工地现场并讲解 是否有洽谈意向否—— 是否有洽谈意向 否 ——?结束 返回案场深入洽谈 结束 看样板间流程 与客户确认带看户型 讲解注意事项 沿指定路线带看至样板间 指引客户穿好鞋套（是否必要） 参观样板间并讲解 返还鞋套 否 是否有洽谈意向 —?结束 是 返回案场深入洽谈 结束 客户满意度调查流程 向客户说明客户满意度调查的目的和用途，请客户予以配合 I 请客户填写“客户满意度调查问卷” 收回问卷并检查是否填写完整 对客户的配合表示感谢 I 上交问卷 I 结束 客户投诉处理流程 客户投诉 接受投诉意见 否 定期汇总客户建议并提交 归档 承诺反馈意见 由相关部门进行分析、 分管领导 落实 老客户接待流程 广老客户接待流程 认购流程 否 结束 客户转接流程 判断原销售人员是否可 以立即接待 否 是 f ―认购流程 结束 新客户接待流程 迎接客户 介绍项目，推荐户型 填写来访登记表 否. 老客户接待流程 r \ 老客户接待流程 售楼部业务规范流程 接电 标准接电开场及问候语 鉴别新老客户 —? 转由指定业务员接听 回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况, 邀约客户来现场 询问客户信息，结束通话 填写来电登记表 基本动作 ?接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“巨鑫国际，您好！ ”而后开始交谈。 ?通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧 妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。 ?尽量邀请客户来现场具体了解。 ?在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。 注意事项 ?销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。 ?要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ?要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以 2-3分钟为宜。 ?电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ?约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 ?应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。 接访 接待顺序 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 ? 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1 、 位置：控台、门岗 内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 ? 保持良好坐姿和精神面貌 ? 执行销售部的日常工作 注意事项 ? 注意观察接待人员的需求，并给予配合 ? 协助接待人员进行答客问记录 ? 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 ? 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。 工作规范 1． 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿快捷。 2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。 5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗 ?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现 公司员工良好的素质。 7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，佩带工作牌。 8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊杂志。 工作场合的交谈声音 （ 包括接听电话 ） 不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请 xx 先生/女士接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有 xx 先生/ 女士的电话”，不可大声呼叫。 正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时 “对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长