汽车4S店的客服工作职责.docxVIP

. 客服工作职责及工作明细 一 整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集） 每日交车客户信息的整理从2012 年 1 月到 11 月所有客户资料的 收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料 7 项、诺相随保 养手册客户的核对） 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。 每日电话回访的客户档案整理（电子版） （ 1）售前客户 SSI 回访流程，从 2012 年 11 月 7 日开始回访 随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照 SSI 考核的内容 逐项回访。 （ 2）售后客户 CSI 回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访， 三菱搬迁从 11 月 7 号电话全部通知（以前的档案表格中所有客户） ，已群发给 客户告诉搬迁至雷诺 4S 店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳。 二 客服工作使用并掌握的系统学习（ 11 月 6 号开始学习掌握） 怀远系统（售后每日客户保养维修的明细） 诺相随保养系统（新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修 的客户信息。 ） 短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用来群发客户信息） 客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动） 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与客户